Negative Bewertungen löschen lassen – Löschung schlechter Internetbewertungen

Je nachdem,  welcher Zweck mit einer Recherche verfolgt wird, werden unterschiedliche Bewertungsportale genutzt. Beispiele sind:

• Google, Facebook, Yelp – Bewertungen in allen Branchen
• Amazon, Ebay – Bewertungen im Warenhandel
• Jameda, DocInsider, Sanego – Arztbewertungen
• Tripadvisor, Holidaycheck – Hotelbewertungen
• Kununu – Arbeitgeberbewertungen

Bewertungen auf Internetportalen sind grundsätzlich zulässig

Nachdem zunächst die Frage aufkam ob sich Unternehmer, Freiberufler oder Selbstständige – auch ohne eigene Anmeldung – von einem Portal bewerten lassen müssen, hat im Jahr 2014 der BGH entschieden und im Jahr 2018 bestätigt (VI ZR 358/13 und VI ZR 30/17). Nach dem BGH müssen sich Ärzte, Unternehmen oder Selbstständige auf öffentlichen Bewertungsportalen bewerten lassen. Bewertungen werden von der Meinungsfreiheit durch Art. 5 GG geschützt. Allerdings müssen Bewertungen gelöscht werden, wenn sie gegen die Richtlinien des Portals oder Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art 1 Abs. 1 GG).

Verfahren und Richtlinien zur Löschung von Bewertungen

Internetportale haben Verfahren entwickelt und entsprechende Richtlinien aufgestellt, um einen höheren und objektivierbaren Qualitätsstandard und den Ausschluss von Bewertungen und Einträgen mit beleidigendem oder unwahrem Inhalt zu gewährleisten. Die internen Richtlinien der Portale verbieten übereinstimmend:

• Illegale Inhalte: Gesetzeswidrige Bewertungen werden von allen Internetportalen nicht gestattet. Diese Fallgruppe stellt den häufigsten Grund für die Löschung von Einträgen dar.
• Werbung: Portale sind bestrebt, echte Rezensionen zu veröffentlichen. Werbung ist deshalb meistens unerwünscht.
• Netiquette: Bewertungen mit anstößigem oder ehrverletzendem Inhalt werden von Bewertungsportalen meistens nicht gestattet.
• Interessenkonflikte: Das Bewerten des eigenen Unternehmens ist nicht gestattet. Auch positive und negative bezahlte Bewertungen werden von den Portalen nicht gestattet.
• Identitätsdiebstahl: Bewertungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen werden überwiegend nicht gestattet.

Bewertung löschen lassen – unsere Vorgehensweise

Meistens ist bereits das Auffinden der zuständigen Abteilung des Portals mit Schwierigkeiten verbunden. So ist beispielsweise die Google Germany mit Sitz in Hamburg bei Löschanträgen von Bewertungen nicht der richtige Ansprechpartner. Vielmehr ist Google Inc. mit Sitz in den Vereinigten Staaten zu kontaktieren. Diese wird von uns mit einer anwaltlichen Löschungsaufforderung („notice-and-take-down-letter“) angeschrieben.

Bei der Entfernung und Löschung einer Bewertung gehen wir nach der sog. Doppelstrategie vor, wodurch die Portale mehr unter Druck gesetzt werden. Wir begründen die Löschung mit

1. einem Verstoß gegen die Richtlinien des Portals und zusätzlich
2. einem Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht.

Häufig können dadurch mehr Tatsachen und Argumente für die Löschung einer negativen Bewertung vorgebracht werden.

Eine negative Bewertung im Internet kann jeden, also Unternehmer, Freiberufler oder Privatpersonen treffen. Der Bundesgerichtshof lässt gemeinhin Bewertungen zu (BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13). Er entschied, dass jeder, der Leistungen öffentlich anbietet, auch öffentlich bewertet werden darf. Dieses Urteil bedeutet jedoch nicht, dass alle Bewertungen zu ertragen sind.  Sie können sich gegen eine unberechtigte schlechte Bewertung schützen lassen.

Unwahre oder beleidigende Bewertungen von Kunden und Mitbewerbern

Oftmals werden Erfahrungsberichte mit beleidigendem oder unwahrem Inhalt abgegeben. Verfasst werden sie von Kunden bzw. Mandanten, aber auch von Konkurrenten. Negative Kundenbewertungen sind meistens emotional. Ihnen liegen sehr oft überhöhte oder falsche Erwartungen zugrunde. Besonders problematisch sind Bewertungen von Mitbewerbern. Sie werden meist professionell und mit einer kalkulierten Raffinesse verfasst wurden. Die Gründe zur Abgabe einer negativen Bewertung sind also vielseitig.

Schlechte Bewertung von Seiten des Portals löschen lassen

Um eine schlechte Bewertung oder einen Eintrag löschen zu lassen, gehen wir wie folgt vor:

• Beweissicherung:  Machen Sie zur Beweissicherung einen Screenshot von der negativen Bewertung und lassen Sie uns diesen zukommen – mittels Formular per E-Mail oder über unser Kontaktformular. Gerne können Sie uns auch zu einer kostenfreien Erstberatung anrufen.
• Kostenfreie Überprüfung: Als erstes prüfen wir kostenfrei, ob die Bewertung gegen die Anbieter-Richtlinien oder das allgemeine Persönlichkeitsrecht verstößt. Nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, gehen wir gegen die Internetseite vor. Sollten die Voraussetzungen nicht gegeben sein, entstehen Ihnen keine Kosten. Wir kontaktieren Sie mit unserem Ergebnis.
• Beauftragung: Nach unserer kostenfreien Überprüfung senden Sie uns die ausgefüllte Beauftragung und Vollmacht per E-Mail (info@anwalt-kg.de), per Fax (0221-67770059) oder per Post zu.
• Aufforderung zur Entfernung:  Nach Eingang unserer Mandatierung fordern wir den Provider schnellstmöglich zur Löschung der schlechten Bewertung auf („notice-and-take-down-letter„). Die Aufforderung wird von uns in Übereinstimmung mit den Blogspot-Kriterien des BGH gestaltet.
• Entfernung der Bewertung: Sehr häufig löscht und entfernt der Anbieter bereits nach dem ersten anwaltlichen Anschreiben die unberechtigte Bewertung. Anderenfalls übernehmen wir das gerichtliche Vorgehen gegen den Provider oder den Bewerter selbst. Wir erarbeiten eine gemeinsame Strategie und setzen diese anwaltlich für Sie durch.
• Schadensersatz und Unterlassung: Ist die negative Bewertung entfernt, gehen wir auf Wunsch gegen den Verfasser vor, um einen angemessenen Schadensersatz zu erhalten und weitere negative Bewertungen zu verhindern (Unterlassungserklärung).

Rechtliche Grundlage der Löschung einer Bewertung

Die Grundlage der Löschung einer Bewertung oder eines Eintrags ist:

1. ein Verstoß gegen die Richtlinien des Portals und
2. eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).

Um einen Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht anzunehmen, müsste entweder eine unwahre Äußerung oder eine Beleidigung/reine Schmähkritik gegeben sein.

Um die Löschung einer nicht erlaubten, negativen Bewertung zu veranlassen, geht man

• zunächst gegen das Portal und
• dann gegebenenfalls danach gegen den Bewerter selbst vor.

Vorgehen gegen das Portal

Zunächst adressieren wir einen rechtlich begründete Löschantrag („notice-and-take-down-letter„) an das Portal. Dies ist der direkteste und schnellste Weg zur Löschung und Entfernung der Bewertung. Der Portalbetreiber muss handeln, nachdem er durch unser Anschreiben Kenntnis vom Sachverhalt einer Persönlichkeitsverletzung erlangt und eine entsprechende rechtliche Würdigung erhält. Wir gestalten das Anschreiben sehr konkret, um den vom BGH in seiner „Blogspot“-Grundsatzentscheidung aufgestellten Kriterien zu genügen und so das Portal in Zugzwang zu bringen (BGH „Blogspot“, Urteil vom 25. Oktober 2011 – VI ZR 93/10). Unser Anschreiben wird dann an die zuständige Rechtsabteilung weitergeleitet. Dies erfolgt zum Schutz der Portal-User (Bewerter) mit allen anwaltlichen Anschreiben. Die Rechtsabteilung prüft den Sachverhalt in der Regel objektiv und ohne persönliche Befangenheit. Beleidigende Bewertungen/Schmähkritiken werden daraufhin oftmals direkt gelöscht. Bei einem streitigen Sachverhalt im Falle einer unwahren Bewertung wird dem Bewerter unser Schreiben weitergeleitet. Unser anwaltliches Schreiben beinhaltet auch eine Aufschlüsselung möglicher Konsequenzen eines gerichtlichen Vorgehens. Um die drohende gerichtlicher Durchsetzung zu vermeiden, entscheiden sich viele Bewerter dann, eine Bewertung löschen zu lassen.

Portale können gerichtlich zur Löschung und Entfernung gezwungen werden

Löscht der Betreiber die Äußerung nicht, kann er dazu gerichtlich gezwungen werden. In einer aktuellen Entscheidung hat der BGH die Zuständigkeit deutscher Gerichte für Klagen gegen amerikanische Internet-Portale wie Google oder Tripadvisor festgestellt (BGH Urteil vom 21.04.2016 – I ZR 43/14). Sie  können daher Ihren sogenannten Unterlassungsanspruch auch gerichtlich einklagen –  sogar wenn der Sitz des Portals im Ausland ist.

Vorgehen gegen den Bewerter

Ein erstmaliges Vorgehen gegen das Portal ist empfehlenswerter, da das Vorgehen gegen den Verfasser selbst nur indirekt zur Löschung führen. Die Bewertungsportale sind außerdem nur im Ausnahmefall verpflichtet, bei der Identifizierung des Verfasser helfen. Ist Ihnen der Bewerter alo unbekannt, ist ein direktes Vorgehen gegen das Portal zur Löschung deutlich effektiver. Ist Ihnen hingegen die Identität der Verletzenden bekannt, werden wir, nachdem wir das Portals angeschrieben haben, gegen den Verfasser vorgehen können. Gegen diesen haben Sie einen Anspruch auf Schadensersatz.

Eine schlechte Bewertung im Internet ist nicht erlaubt, wenn sie

• das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Bewerteten verletzt (Art 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art 1 Abs. 1 GG) und
• nicht von der Meinungsfreiheit geschützt ist (Art. 5 GG).

Sie muss dann gelöscht werden.

Löschung einer unerlaubten Bewertung bei Überwiegen des Interesses des Bewerteten

Überwiegt Ihr Interesse an einer unversehrten Persönlichkeit das Interesse des Verfassers an seiner freien Meinungsäußerung, so ist die negative Bewertung nicht erlaubt und zu löschen. Hierbei werden folgende Kriterien herangezogen:

• Wortlaut der negativen Bewertung
• Kontext, in dem die Bewertung getätigt wurde
• Wie hat ein objektiver Dritter die Darstellung zu verstehen?
• In welche Schutzsphäre erfolgte der Eingriff?
• Unterscheidung Meinungsäußerung – Tatsachenbehauptung

Unwahre Tatsachenbehauptungen stets zu löschen

Tatsachenbehauptungen oder Fakten geben eine Aussage über objektive Umstände in der Wirklichkeit wieder. Sie müssen nachweisbar sein. Somit ist eine Tatsachenbehauptung entweder wahr oder falsch. Unwahre Bewertungen sind nicht erlaubt und daher immer zu löschen. Eine Löschung ist auch dann vorzunehmen, wenn die Äußerung irrtümlich falsch ist.

Meinungsäußerungen als Schmähkritik sind zu löschen

Meinungen enthalten stets eine persönliche (subjektive) Wertung des Verfassers einer negativen Bewertung, welche nicht nachgewiesen werden kann. Eine Meinung lässt sich nicht anhand objektiver Kriterien überprüfen, sondern gibt eine Einstellung zu einem Sachverhalt wieder. Meinungen sind im Einzelfall verboten, wenn sie herablassend sind und die Grenze zur sogenannte Schmähkritik überschreiten. Eine solche Schmähkritik liegt vor, wenn die Schmähung des Bewerteten im Vordergrund steht und keine sachliche Auseinandersetzung mit der Situation stattfindet. Sie können sogar als Beleidigung gem. § 185 StGB strafbar sein, wenn die Ehre sehr stark angegriffen worden ist und der Bewertete stark herabgewürdigt worden ist.

Meinungsäußerungen ohne Tatsachenbasis und indirekte Tatsachenbehauptungen sind zu löschen

Auch muss die Meinung ihre Grundlage in einem tatsächlichen Sachverhalt bzw. Vorkommnis haben. Ist beispielsweise der Bewerter nie Patient einer Praxis gewesen, kann er sich hierzu auch keine Meinung bilden. Dementsprechend ist eine Meinung ohne Tatsachenbasis zu löschen. Dasselbe gilt für indirekte Tatsachenbehauptungen durch eine Meinungsäußerung. Beinhaltet eine Meinungsäußerung eine Behauptung, die eine innere Tatsache voraussetzt, muss sie gelöscht werden (BGH Urteil vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08).

Eine Meinung muss ihre Grundlage in einem tatsächlichen Sachverhalt bzw. Vorkommnis haben. Hat beispielsweise ein Bewerter nie von einem Unternehmen Waren gekauft oder ist er kein Patient einer Praxis gewesen, so kann er sich hierzu auch keine Meinung bilden und sich somit nicht äußern. Dementsprechend ist eine Meinung ohne Tatsachenbasis verboten. Sie muss gelöscht werden, denn Sie müssen eine solche Bewertung nicht hinnehmen, wenn der Bewerter niemals ihr Kunde, Mandant oder Patient gewesen ist. Dasselbe gilt nach Auffassung des Landgerichts Hamburg auch, wenn jemand kommentarlos eine Ein-Stern-Bewertung abgibt (LG Hamburg, Urteil vom 12.01.2018 (Az. 324 O 63/17)).  Eine Ein-Stern-Bewertung drückt die negative Meinung des Verfassers aus. Gleichzeitig rechtfertigt die Kommentarlosigkeit den Zweifel an der Kundeneigenschaft. Nach dieser Rechtsprechung sind die Anbieter verpflichtet, eine Nachprüfung der Kundeneigenschaft des Bewertenden durchzuführen.

Die Löschung einer Online Bewertung kann sich langwierig gestalten. Die anwaltliche Begleitung hat den Zweck, sie durch fundierte Argumentation zu verkürzen und Die Provider damit „die Entscheidung zu erleichtern„. Die Internetseiten weisen nach einer Anfrage eines Bewerteten selbst zunächst auf eine längere Bearbeitungsdauer hin – dies hängt mit dem hohen Anfragenvolumen zusammen. Bei einem anwaltlichen Anschreiben hängt die Dauer der Bearbeitung durch den Anbieter nach unserer Erfahrung vom Grund des Löschungsbegehrens ab: