Internetbewertungen nehmen einen immer höheren Stellenwert bei Entscheidungen von Kunden, Patienten, Gästen oder Käufern ein. Sie stellen sich Fragen wie:
- Schmeckt das Essen in dem Restaurant?
- Behandelt der Arzt gründlich?
- Wie sind die Erfahrungen von Kunden mit diesem Handwerker?
- Ist das Hotel sauber?
- Ist das Produkt oder die Dienstleistung für meine Absichten geeignet?
Bewertungsportale in allen Branchen
Hierbei werden in unterschiedlichen Branchen verschiedene Bewertungsportale genutzt:
- Google, Facebook, Yelp – Allgemein – alle Branchen
- Amazon, Ebay – Vor allem Handel mit Waren
- Jameda, DocInsider, Sanego – Bewertungen von Ärzten
- Tripadvisor, Holidaycheck – Hotelbewertungen
- Kununu – Bewertungen von Arbeitgebern
Auffindbarkeit von Bewertungen
Regelmäßig wird zuerst auf Suchmaschinen Google, Yahoo, Bing etc. nach dem Produkt oder der Dienstleistung recherchiert. Die Suchergebnisse liefern die Anbieter oder Verweise auf Bewertungsportale. Bewertungsportale geben dem Nutzer verschiedene Bewertungsmöglichkeiten. Diese sind nicht unproblematisch. Negative Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen können geschäftsschädigend sein und Kunden vom Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung abhalten.
Bewertungen grundsätzlich erlaubt
Viele Mandanten sind sich nicht sicher, ob sie sich überhaupt im Internet bewerten lassen müssen. Vielfach finden Sie einen Eintrag Ihres Unternehmens in einem Portal, obwohl eine Registrierung dessen nicht vorgenommen wurde. In mehreren Urteilen hat der BGH diesbezüglich entschieden (“Spickmich”-Urteil VI ZR 196/08 und VI ZR 358/13), dass sich Unternehmer und Selbstständige auf Portalen bewerten lassen müssen und dass solche Rezensionen unter die Meinungsfreiheit fallen. Bewertungen seien aber dann zu entfernen, wenn sie gegen die Portal-Richtlinien verstießen oder das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten verletzten (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
Verfahren und Richtlinien zur Löschung und Entfernung
Um unwahre oder beleidigende und somit schlechte Bewertungen auszuschließen und ihren Usern einen höheren Qualitätsstandard zu gewährleisten, haben Internetportale Verfahren entwickelt und entsprechende Richtlinien aufgestellt. Zwischen den einzelnen Portalen bestehen dabei Gemeinsamkeiten.
Als eine auf Unternehmensrecht spezialisierte Kanzlei unterstützen wir unsere Mandanten bei der Entfernung dieser Bewertungen.
Abgabe von negativen Bewertungen auf Internetportalen
Um eine schlechte Bewertung abzugeben, verlangen die Portale häufig die Einrichtung eines Kontos, welche meist kostenfrei ist. Bewertungen bestehen dabei oft aus Sternen (1 Stern = am schlechtesten / maximale Anzahl an Sternen = am besten) und der Möglichkeit, eine Rezension zur gemachten Erfahrung zu verfassen und diese sodann zu hinterlassen.
Interne Entfernungs- und Löschungsrichtlinien der Bewertungsportale
Die internen Richtlinien der einzelnen Portale ähneln sich zumeist und verbieten i.d.R.:
- Illegale, gesetzeswidrige Bewertungen, z.B. Lügen oder Beleidigungen, Persönlichkeitsrechtsverletzungen
- Reklame: Negative Bewertungen die werbliche Ziele verfolgen
- Netiquette-Verstöße: Obszöne oder sonst unangemessene Bewertungen
- Bewertungen der eigenen Firma oder gekaufte Fake-Bewertungen
- Bewertungen unter falschem Namen oder für jemand anderen
Wir gehen für Sie nach einer Doppelstrategie vor und beanstanden bei den Portalen sowohl Verstöße gegen die Portal-Richtlinien als auch gegen Ihr Persönlichkeitsrecht.
Kontaktaufnahme mit einem Portalbetreiber
Eine eigene Kontaktaufnahme mit einem Internetportal gestaltet sich in den meisten Fällen als schwierig. Schon das Herausfinden der zuständigen Ansprechpartner ist mitunter kaum möglich. Im Fall von Google ist beispielsweise die Google Germany GmbH mit Sitz in Hamburg nicht die richtige Ansprechpartnerin. Obwohl die Gesellschaft Google in Deutschland repräsentiert, ist sie nicht die Betreiberin des Google My Business Dienstes. Daher kontaktieren wir unmittelbar die Rechtsabteilung oder sonst zuständige Abteilung des Portals- im Fall von Google die Google Inc., die ihren Sitz in den Vereinigten Staaten hat – mit einem anwaltlichen Schreiben („notice-and-take-down-letter“).
