Negative Facebook Bewertung entfernen und löschen lassen

Negative Bewertungen auf Facebook haben einen bedeutenden Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. Bei Facebook besteht die Möglichkeit, sich über

• ein Produkt oder eine Dienstleistung,
• eine Arztpraxis
• ein Unternehmen,
• einen Freiberufler
• ein Restaurant oder ein Hotel

schnell und unkompliziert zu informieren.

Unternehmen oder Selbstständige können auf Facebook.

• eine eigene Unternehmensseite anlegen.

Diese bietet nicht nur Kommunikationsmöglichkeiten mit Kunden und Interessenten, sondern auch die Möglichkeit, ausführliche Rezensionen und Bewertungen zu hinterlassen. Über den Bezahldienst „Facebook Business“ können Unternehmen

• Anzeigen schalten.

Diese können sehr ausgeklügelt segmentiert werden und dadurch zahlreiche Nutzer erreichen. Diese bekommen sofort Einsicht in die Bewertungen anderer Nutzer – auch wenn sie negativ sind. Um gegen unerlaubte negative Bewertungen vorzugehen und einen gewissen Qualitätsstandard zu gewährleisten, hat Facebook interne Richtlinien für die Abgabe und Entfernung von Bewertungen geschaffen.

Abgabe von schlechten Bewertungen auf Facebook

Eine negative Bewertung auf Facebook können alle Personen hinterlassen, die angemeldet sind. Die Einrichtung und Führung des Profils ist kostenfrei. Bewertungen bestehen aus Sternen (1 = am schlechtesten / 5 = am besten) sowie einer Rezension zur Beschreibung. Die Bewertung erscheint unter dem Namen des Facebook Profils des Bewerters.

Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Facebook

In den Jahren 2009 und 2014 hat der Bundesgerichtshof entschieden (BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13), dass sich Ärzte, Unternehmen oder Selbstständige auf öffentlichen Bewertungsportalen bewerten lassen müssen. Bewertungen fallen unter den Schutzbereich der Meinungsfreiheit gem. Art. 5 GG. Allerdings sind Bewertungen zu entfernen, wenn sie gegen die Richtlinien des Portals oder gegen das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten verstoßen. Diese müssen nicht hingenommen werden und werden seitens Facebook grundsätzlich auf anwaltliche Aufforderung hin entfernt und gelöscht.

Löschung und Entfernung von Bewertungen auf Facebook

Verstößt die Bewertung gegen die Standards der Facebook Gemeinschaft, so wird Facebook diese auf Aufforderung löschen.

Communitystandards – Gemeinschaftsstandards von Facebook

Facebook hat sogenannte Gemeinschaftsstandards aufgestellt (Communitystandards), die bei der Abgabe einer Bewertung oder Rezension beachtet werden sollten. Dabei gibt Facebook als Ziel aus, Menschen aus der ganzen Welt über Facebook zu vernetzen und dabei seinen Nutzern ein Gefühl der Sicherheit zu geben. Zur Sicherstellung kündigt Facebook an, Inhalte zu entfernen, die folgende Inhalte haben:

• Direkte Bedrohungen
• Selbstverletzungen
• Gefährliche Organisationen
• Mobbing und Belästigung
• Angriffe auf Personen des öffentlichen Lebens
• Sexuelle Gewalt und Ausbeutung
• Reglementierte Güter
• Nacktbilder
• Hassbotschaften
• Gewalttätige und Explizite Inhalte
• Illegale Inhalte
• Falsche Identität
• Betrug
• Spam
• Konten von Verstorbenen 
• Verstoße gegen geistiges Eigentum

Zur Entfernung und Löschung einer Bewertung auf Facebook wenden wir die sogenannte Doppelstrategie an: Wir begründen die Entfernung mit

1. einem Verstoß gegen die internen Richtlinien und
2. einem Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht.

Auf diese Weise wird Facebook stärker unter Druck gesetzt.

Eigene Kontrolle der Bewertung durch Facebook

Eine eigenständige Kontrolle aller Bewertungen durch Facebook findet aufgrund ihrer schieren Menge vermutlich kaum statt. Insbesondere der Wahrheitsgehalt kann nicht durch Facebook, ihre Mitarbeiter oder eine Software geprüft werden. Facebook Bewertungen werden von Facebook in der Praxis deshalb häufig erst auf anwaltliche Aufforderung hin überprüft.

Kontaktaufnahme mit Facebook

Nicht selten ist die eigene Kontaktaufnahme mit Facebook schwierig, da bereits das Auffinden des zuständigen Ansprechpartners undurchsichtig erscheint. Nicht zuständig ist die Facebook Germany GmbH mit Sitz in Hamburg. Vielmehr ist Facebook Ireland Ltd. der zuständige Ansprechpartner.  Daher kontaktieren wir unmittelbar die nach NetzDG für Rechtsfragen zuständige Stelle Facebook Ireland Ltd. mit einer anwaltlichen Aufforderung („notice-and-take-down-letter“). Es wird vermutet, dass Portalbetreiber eine Kontaktaufnahme häufig bewusst komplex gestalten, um die Anzahl der Anfragen auf ein Minimum zu reduzieren.

Ist der von einer negativen Facebook Bewertung Betroffene ein

• Unternehmer wie ein Webshop – Betreiber, Restaurant, Hotel, Gastronom,
• Freiberufler wie Arzt, Architekt, Steuerberater oder
• Privatmann

so stellt man sich schnell die Frage: Kann ich gegen diese Bewertung vorgehen? Und wenn ja, wie geht das? Denn solche Bewertungen auf Facebook sind zumindest ungelegen und können im schlimmsten Fall die Reputation negativ beeinflussen.

BGH erlaubt Bewertungen auf Portalen

Oftmals stellen Mandanten die Frage, ob sie sich eine Bewertung überhaupt gefallen lassen müssen. Der Bundesgerichtshof erachtet gemeinhin Bewertungen als zulässig (BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 , Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13 und Urteil vom 20.02.2018 – VI ZR 30/17). Laut BGH müssen sich Unternehmer oder Freiberufler bei Facebook bewerten lassen, weil sie ihre Leistung gemeinhin auch öffentlich anbieten. Folge des Urteils ist es aber gerade nicht, dass alle Bewertungen zu erdulden sind. Vielmehr besteht die Möglichkeit, sich gegen eine unerlaubte Bewertung auf Facebook zu wehren.

Entfernung einer negativen Facebook Bewertung

Liegt eine schlechte Facebook Bewertung vor, so ist folgendes Vorgehen empfehlenswert:

• Beweissicherung:  Machen Sie zur Beweissicherung einen Screenshot von der negativen Facebook Bewertung und lassen Sie uns diesen zukommen – mittels Formular per E-Mail oder über unser Kontaktformular. Gerne können Sie uns auch zu einer kostenfreien Erstberatung anrufen.
• Kostenfreie Überprüfung: Als erstes prüfen wir kostenfrei, ob die Facebook Bewertung gegen Richtlinien von Facebook oder das allgemeine Persönlichkeitsrecht verstößt. Nur wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, gehen wir gegen Facebook vor. Sollten die Voraussetzungen nicht gegeben sein, entstehen Ihnen keine Kosten. Wir kontaktieren Sie mit unserem Ergebnis.
• Beauftragung: Nach unserer kostenfreien Überprüfung senden Sie uns die ausgefüllte Beauftragung und Vollmacht per E-Mail (info@anwalt-kg.de), per Fax (0221-67770059) oder per Post zu.
• Aufforderung zur Entfernung:  Nach Eingang unserer Mandatierung fordern wir Facebook schnellstmöglich zur Löschung der schlechten Bewertung auf („notice-and-take-down-letter„). Die Aufforderung wird von uns in Übereinstimmung mit den Blogspot-Kriterien des BGH gestaltet.
• Entfernung der Bewertung: Sehr häufig löscht und entfernt Facebook bereits nach dem ersten anwaltlichen Anschreiben die unberechtigte Bewertung. Anderenfalls übernehmen wir das gerichtliche Vorgehen gegen Facebook oder den Bewerter selbst. Wir erarbeiten eine gemeinsame Strategie und setzen diese anwaltlich für Sie durch.
• Schadensersatz und Unterlassung: Nach Entfernung der negativen Facebook Bewertung, gehen wir auf Wunsch gegen den Verfasser vor, um einen angemessenen Schadensersatz zu erhalten und weitere negative Bewertungen auf Facebook zu verhindern (Unterlassungserklärung).

Erfahrungsgemäß besteht bei einer anwaltlichen Vertretung eine deutlich höhere Aussicht auf Erfolg. Facebook ist an die sogenannten Blogspot-Kriterien des BGH gebunden. Das Unternehmen überprüft Bewertungen nach einer konkreten Darlegung der Tatsachenbasis und einer entsprechenden rechtlichen Würdigung. Diese rechtliche Prüfung ist Anwälten vorbehalten (§ 2 Abs. 1 RDG).

Verstoß gegen die Facebook Richtlinien und das allgemeine Persönlichkeitsrecht

Der Anspruch auf Löschung der Bewertung kann auf Folgendes gestützt werden:

1. ein Verstoß gegen die Richtlinien von Facebook und
2. eine Verletzung Ihres allgemeinen Persönlichkeitsrechts.

Indem wir die Doppelstrategie anwenden, setzen wir Facebook stärker unter Druck, die negative Bewertung zu löschen.

Schwierig wird es, wenn ein die Richtlinien von Facebook und das deutsche Recht zu einem unterschiedlichen Ergebnis kommen, was die Einstufung von einer rechtswidrigen Bewertung anbelangt. Möglich wäre es, dass es zu keiner Entfernung der Bewertung durch Facebook kommt, obwohl ein Verstoß gegen das deutsche Recht vorliegt.

Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts durch falsche oder beleidigende Bewertung auf Facebook

Viele negative Bewertungen auf Facebook verstoßen gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht. Eine Verletzung ist bejahen, wenn

• eine unwahre oder
• eine beleidigende Äußerung bzw. reine Schmähkritik

vorliegt. Insbesondere, wenn sie einen Straftatbestand erfüllt. So beispielsweise bei Beleidigungen (§ 185 StGB), üblen Nachreden (§ 186 StGB) oder Verleumdungen (§ 187 StGB).

Löschung und Entfernung einer negativen Facebook Bewertung durch den Bewerter oder Facebook

Um die Entfernung Ihrer negativen Bewertung zu erzielen, gehen wir

• zunächst gegen Facebook vor und
• wenden uns anschließend auf Ihren Wunsch hin auch an den Verfasser der Facebook Bewertung

Anfängliches Vorgehen gegen Facebook effektiv

Als erstes gehen wir gegen Facebook vor. Nachdem wir die zuständige Stelle angeschrieben haben und Facebook dadurch Kenntnis von der Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts erlangt hat, muss Facebook tätig werden. Unser erstes Ziel ist die schnellstmögliche Entfernung und Löschung der Bewertung auf Facebook. Um dies zu erreichen, wird unser Anschreiben so konkret wie möglich verfasst, um den vom BGH in seiner Blogspot-Grundsatzentscheidung aus dem Jahr 2011 aufgestellten Kriterien gerecht zu werden und Facebook in Zugzwang zu bringen (BGH „Blogspot“, Urteil vom 25. Oktober 2011 – VI ZR 93/10). Unser Anschreiben wird an die Rechtsabteilung von Facebook weitergeleitet. Die Rechtsabteilung von Facebook prüft sodann objektiv und ohne persönliche Befangenheit den Sachverhalt.

Facebook löscht Bewertungen auf erstes anwaltliches Anschreiben

Sind die Bewertungen rechtswidrig oder verstoßen sie gegen Facebook Communitystandards, so werden diese oftmals unverzüglich entfernt, um Facebook Nutzer vor weiterer anwaltlicher Inanspruchnahme zu schützen. Bewertungen, die nicht der Wahrheit entsprechen werden in den meisten Fällen an den Bewerter weitergeleitet. Zudem erhält er unser Schreiben, in welchem auch die Konsequenzen für die unberechtigte Bewertung aufgelistet sind. Um einer etwaigen gerichtlichen Durchsetzung zu entgehen, entscheiden viele sich Bewerter daraufhin, die Bewertung zurückzunehmen. Die Bewertung wird also entfernt und seitens Facebook gelöscht.

Facebook kann gerichtlich zur Löschung und Entfernung gezwungen werden

Wird die Bewertung von Facebook nicht entfernt bzw. gelöscht, so kann dies notfalls gerichtlich durchgesetzt werden. Sie haben einen Anspruch auf Unterlassung. In einer Entscheidung des BGH aus dem Jahre 2016 wurde festgestellt, dass deutsche Gerichte auch für Klagen gegen amerikanische Internet-Portale wie Facebook zuständig sind (BGH Urteil vom 21.04.2016 – I ZR 43/14). Sie  können daher Ihren Unterlassungsanspruch auch gerichtlich einklagen –  obwohl sich der Sitz des Unternehmens im Ausland befindet. Jedoch gilt es zu beachten, dass Facebook grundsätzlich keine Schadensersatzpflicht hat, sodass Facebook nicht für die Abgabe der verletzenden Bewertung haftet; vielmehr ist Facebook nur für die Entfernung nach Kenntnisnahme verantwortlich.

Direktes Vorgehen gegen den Bewerter ist häufig komplex

Sind einem die Kontaktdaten des Verfassers unbekannt, so ist ein Vorgehen gegen den diesen häufig ergebnislos. Nur in Ausnahmefällen ist Facebook dazu verpflichtet, bei der Identifizierung der Verfasser Hilfe zu leisten. Ein solcher Ausnahmefall liegt vor, wenn eine langwierig nachzuweisende Straftat (Betrug, Verleumdung) gegeben ist. Erst dann ist Facebook auf staatsanwaltliche Anfrage verpflichtet, die Daten des Bewerters herauszugeben. Facebook stellt die Daten seiner  Mitglieder aus Datenschutzgründen nicht freiwillig zur Verfügung. Das Geschäftsmodell von Facebook beruht gerade darauf, die Bewertungen zu ermöglichen, ohne die Identität der Bewerter bekannt zu geben.

Nach Vorgehen gegen Facebook können Sie gegen den Verfasser vorgehen

Kennen Sie die Identität des Verletzenden, können wir nach Entfernung und Löschung der Bewertung auch gegen den Verfasser selbst vorgehen. Sie haben neben dem Recht auf Unterlassung auch einen Anspruch auf Schadensersatz. Vom Schadensersatz sind regelmäßig auch die Anwaltskosten umfasst. Ist eine besonders schwere Verletzung Ihres Persönlichkeitsrechts gegeben, haben Sie des Weiteren einen Anspruch auf Schmerzensgeld. Selbstständige und Gewerbetreibende sollten hierfür ihre konkreten Umsatzeinbußen nachweisen.

Negative Internetbewertungen auf Facebook sind gesetzlich verboten, wenn sie

• das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Bewerteten verletzen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) und
• nicht von der Meinungsfreiheit geschützt sind (Art. 5 GG).

Geschützt werden

• Privatpersonen, Unternehmer oder Freiberufler selbst (natürliche Personen) und
• Unternehmen und Firmen wie beispielsweise GmbH, UG oder GmbH & Co. KG (juristische Personen)

Unerlaubte Facebook Bewertung bei Überwiegen des Interesses des Unternehmers

Eine verbotene negative Bewertung auf Facebook ist gegeben, wenn das Interesse an einer unversehrten Persönlichkeit das Interesse an der freien Meinungsäußerung überwiegt. Zur Beurteilung wird eine Abwägung der jeweiligen Interessen im konkreten Einzelfall durchgefügt. Es werden unterschiedliche Kriterien berücksichtigt:

• Wortlaut der Facebook Bewertung
• Kontext, in dem die Bewertung auf Facebook getätigt wurde
• Wie hat ein objektiver Dritter die Darstellung zu verstehen?
• In welche sog. Schutzsphäre erfolgte der Eingriff? Bezog sich die Äußerung auf intime (Intimsphäre), private (Privatsphäre) oder öffentliche (Sozialsphäre) Gegebenheiten?
• Besonders wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen – Meinungen werden stärker geschützt, als bloße Tatsachenbehauptungen.

Unwahre Tatsachenbehauptungen müssen gelöscht werden

Tatsachenbehauptungen geben eine Aussage über objektive Umstände in der Wirklichkeit wieder und sind deshalb beweisbar. Sie ist deshalb entweder wahr oder falsch. Sie enthält keine persönliche (subjektive) Wertung (beispielsweise Urteil des BGH vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08). Unwahre Google-Bewertungen sind verboten und müssen gelöscht werden.

Lügen und unbewusst unwahre Facebook -Bewertungen werden entfernt

Dabei ist es unerheblich, ob die unwahre Facebook Behauptung

• eine Lüge darstellt (bewusst unwahre Bewertung) oder
• unbewusst aus Unvorsichtigkeit oder versehentlich geäußert worden ist (unbewusst unwahre Behauptung).

Eine unwahre Bewertung auf Facebook muss immer entfernt werden. Bewusst unwahre Tatsachenbehauptungen haben für den Bewerter höhere Konsequenzen, da sie strafbar sind (Verleumdung gemäß § 187 StGB oder üble Nachrede gemäß § 186 StGB). Ein Bewertungsportal kann unter Umständen zur Herausgabe der Daten des Bewerters gezwungen werden. Dann kann gegen ihn persönlich vorgegangen werden.

Meinungsäußerungen bei Schmähung werden gelöscht

Meinungsäußerungen enthalten die persönliche (subjektive) Wertung des Verfassers einer negativen Facebook -Bewertung. Eine Meinung kann deshalb nicht wahr oder falsch sein. Sie ist also nicht objektiv überprüfbar, sondern gibt eine Einstellung zu einem Sachverhalt wieder. Zur Überprüfung kann man sich vor Augen führen, ob eine Äußerung in die Kategorie “finde ich gut” oder “finde ich nicht gut” einzuordnen ist. Wenn Sie diese Frage mit ja beantworten können, liegt eine Meinungsäußerung vor. Meinungen sind im Ausnahmefall verboten und werden gelöscht, wenn sie die Grenze zur sogenannte Schmähkritik überschreiten. In diesem Fall ist eine Meinungsäußerung nicht von der Meinungsfreiheit nach Art. 5 GG umfasst.

Meinung als Schmähkritik ist zu entfernen

Eine verbotene und zu entfernende Meinungsäußerung durch eine Schmähkritik liegt vor, wenn

• die Schmähung des Bewerteten im Vordergrund steht und
• keine sachliche Auseinandersetzung mit der Situation stattfindet (siehe hierzu: Beschluss des BVerfG vom 26. Juni 1990, Az.: 1 BvR 1165/89 = BVerfGE 82, 272 ).

Sie kann sogar als Beleidigung gemäß § 185 StGB strafbar sein, wenn die Äußerung bewusst getätigt worden ist sowie die Ehre des Bewerteten sehr stark angegriffen und der Bewertete stark herabgewürdigt worden ist.

Meinung ohne Tatsachenbasis muss gelöscht werden

Eine Meinung muss ihre Grundlage in einem tatsächlichen Sachverhalt bzw. Vorkommnis haben. Hat beispielsweise ein Bewerter nie von einem Unternehmen Waren gekauft oder ist er kein Patient einer Praxis gewesen, so kann er sich hierzu auch keine Meinung bilden und sich somit nicht äußern. Dementsprechend ist eine Meinung ohne Tatsachenbasis verboten und gelöscht werden. Sie müssen eine Bewertung nicht hinnehmen, die sich konkret auf eine Ware oder Dienstleistung bezieht, welche nicht in bezogen oder in Anspruch genommen wurde.

Dasselbe gilt nach Auffassung des Landgerichts Hamburg auch, wenn jemand kommentarlos eine Ein-Stern-Bewertung abgibt (LG Hamburg, Urteil vom 12.01.2018 (Az. 324 O 63/17)).  Eine Ein-Stern-Bewertung drückt die negative Meinung des Verfassers aus. Gleichzeitig rechtfertigt die Kommentarlosigkeit den Zweifel an der Kundeneigenschaft. Nach dieser Rechtsprechung ist Facebook verpflichtet, eine Nachprüfung der Kundeneigenschaft des Bewertenden durchzuführen.

Indirekte Tatsachenbehauptung durch Meinungsäußerung muss entfernt werden

Meinungen und Tatsachen können auch vermischt sein.  Beinhaltet eine Meinungsäußerung eine Behauptung, die eine innere Tatsache voraussetzt, kann sie unzulässig sein. Eine indirekte Tatsachenbehauptung durch Meinungsäußerung ist verboten. Wichtig ist der Gesamtzusammenhang der Rezension des Bewerters (BGH Urteil vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08). Bildet die indirekte Tatsachenbehauptung die Kernaussage der Bewertung, so muss diese entfernt werden.

Als eine auf Bewertungsabwehr und das allgemeine Persönlichkeitsrecht spezialisierte Kanzlei werden wir Ihre Bewertung zunächst kostenfrei einschätzen. Die Überprüfung ist unverbindlich – Sie erhalten eine sofortige Erfolgseinschätzung. Erst wenn eine verbotene Bewertung vorliegt, werden wir Facebook kontaktieren, um die Bewertung entfernen zu lassen. In allen anderen Fällen ist unsere Prüfung für Sie komplett kostenfrei.

Die Löschung einer Facebook Bewertung kann sich langwierig gestalten. Die anwaltliche Begleitung hat den Zweck, sie durch fundierte Argumentation zu verkürzen und Facebook damit „die Entscheidung zu erleichtern„. Facebook weist nach einer Anfrage eines Bewerteten selbst zunächst auf eine längere Bearbeitungsdauer hin – dies hängt mit dem hohen Anfragenvolumen zusammen. Bei einem anwaltlichen Anschreiben hängt die Dauer der Bearbeitung durch Facebook nach unserer Erfahrung vom Grund des Löschungsbegehrens ab: