Richtlinien und Vorschriften der Gastronomiebewertungsportale für die Entfernung und Löschung von Bewertungen
Internetbewertungen haben für die Gastronomie, Restaurants, Bars, etc. einen äußerst relevanten Stellenwert. Über die entsprechenden Internetportale informieren sich potentiellen Gäste, darunter viele Touristen, über alle für sie wichtigen Fragen:
- Wie sind die Speisen, Getränke, etc. bzw. was ist davon zu erwarten?
- Ist die Bedienung, also Kellnerinnen und Kellner, freundlich und zuvorkommend?
- Sind die Räumlichkeiten sauber und gepflegt?
- Hat das Restaurant oder die Bar ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?
- Passt das Ambiente zu dem Anlass, zu dem ich das Restaurant/die Bar aufsuchen möchte?
Internetportale für Restaurants, Cafés, Bars
Kunden und Gäste können auf einer ganzen Reihe von Internetportalen nach Bewertungen zu Gastronomiebetrieben wie Restaurants, Cafés und Bars suchen und sich dort informieren. Hierzu gehören u.a. :
- Google, Facebook, Yelp – allgemeine Bewertungsportale
- Tripadvisor – insbesondere von Touristen genutzt
- DeutschlandGourmet, Speisekarte, Gesunde Restaurants – spezielle Restaurantbewertungsportale
Zugang zu Gastronomiebewertungen
Bewertungen zu Restaurants, Cafés, Bars und anderen Gastronomiebetrieben sind für interessierte Gäste leicht auf Suchmaschinen (Google, Bing, u.a.) oder speziellen Internetportalen bzw. deren App-Version (Yelp, Tripadvisor, u.a.) zu finden. Bewertungsportale geben dem Verbraucher unterschiedliche Bewertungsmöglichkeiten, welche nicht immer ganz unproblematisch sind. Negative Bewertungen für Dienstleistungen können rufschädigend wirken. Dementsprechend können sie zu Umsatz- und Gewinneinbußen führen, die sogar existenzgefährdende Ausmaße erreichen können. Im Jahr 2013 brachte eine technisch misslungene Übernahme des deutschen Bewertungsportals Qype durch Yelp manche Betriebe in Insolvenzgefahr, weil eine zeitlang nur noch negative Bewertungen angezeigt wurden.
Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen von Gastronomieunternehmen auf Internetportalen
Nicht selten stellen Mandanten die Frage, ob es überhaupt erlaubt ist, ohne ihr Einverständnis Profile von ihren Gaststätten, Restaurants, Bars im Internet anzulegen und diese anschließend zu bewerten. Schließlich kann es sehr mühselig und auch ärgerlich sein, sich ständig mit den Internetbewertungen seines eigenen Betriebs auseinandersetzen zu müssen. Jedoch hat der Bundesgerichtshof mittlerweile mehrfach entschieden, dass Unternehmer und Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen öffentlich anbieten, auch eine öffentlich gemachte Bewertung ihrer Kunden dulden müssen (vgl. sog. „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009, Az.: VI ZR 196/08 und BGH Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 358/13). Bewertungen sind grundsätzlich vom Grundrecht der Meinungsfreiheit (Art. 5 GG) gedeckt. Allerdings müssen Sie nicht jegliche Bewertungen dulden. Bewertungen sind zu entfernen, wenn sie entweder gegen die Bewertungs-Richtlinien und Vorschriften des jeweiligen Internetportals oder die Rechtsordnung, speziell Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
Verfahren und Richtlinien zur Löschung von Bewertungen
Um auf einem Internetportal Bewertungen abgeben zu können, muss man sich als Mitglied registrieren. Die Internetportale haben Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien entwickelt und ihren Mitgliedern vorgeschrieben, welche Form der Bewertungen zulässig oder unzulässig sind. Dadurch sollen unwahre oder beleidigende Kommentare und Bewertungen verhindert werden. Diese Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien verfolgen zwei Zwecke. Einerseits sollen die Bewertungen Qualitätsstandards einhalten, um für die Besucher der Internetportale einen Mehrwert zu erzeugen, der zu regelmäßigen Besuchen auf den Internetportalen führt. Andererseits handelt es sich um Risikomanagement der Bewertungsportale. Diese wollen so ihre rechtlichen Risiken, insbesondere Haftungsrisiken minimieren wollen. Teil dieses Risikomanagements ist, dass die Betreiber der Internetportale Verfahren entwickelt haben, nach denen Bewertungen und Kommentare gelöscht werden, wenn sie gegen die Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien oder die allgemeinen Gesetze verstoßen. Die Löschungsverfahren sind sich wegen der geltenden Rechtsprechung ähnlich, aber können sich im Detail voneinander unterscheiden.
Wir sind eine auf Reputationsrecht spezialisierte Anwaltskanzlei und kennen die Löschungsverfahren sowie die Details der jeweiligen Verfahren. Wir wissen wie man zügig und zielführend die Löschung von negativen Bewertungen herbeiführen kann. Mit unserem Know-how und unserer Erfahrung setzen wir die Interessen unserer Mandanten effektiv durch.
Die internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien der Internetportale zu unzulässigen Bewertungen
Die internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien der Internetportale unterscheiden sich in Einzelheiten. Dennoch gibt es bestimmte Regeln, die sich typischerweise in jedem Regelkatalog finden lassen:
- Illegale Inhalte: Ausnahmslos werden gesetzwidrige Bewertungen und Kommentare verboten. Diese Art des Verstoßes ist der führende Grund für die Löschung von Bewertungen. Hierzu gehören insbesondere Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) und die Verbreitung von Unwahrheiten.
- Werbung: Als Bewertung durch eine Privatperson getarnte Werbung für das eigene Unternehmen oder für die Produkte und Dienstleistungen Dritter ist regelmäßig verboten.
- Netiquette: Gewaltverherrlichende, sittenwidrige, obszöne und anstößige Bewertungen und Kommentare sind üblicherweise unzulässig.
- Interessenkonflikte: Die Bewertung von Konkurrenten oder der eigenen Gaststätte, Restaurants, Bar durch eigene Mitarbeiter oder spezialisierte Marketingagenturen, ist verboten.
- Identitätsdiebstahl: Die Abgabe von Bewertungen und Kommentierungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen ist ebenfalls typischerweise verboten.
Das Löschungsverfahren bezüglich negativer Bewertungen treiben wir im Rahmen einer Doppelstrategie voran: Ihr Anspruch auf Löschung wird von uns zum einen mit
- einer Verletzung der internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien des Internetportals und zum anderen mit
- einer Verletzung der allgemeinen Gesetze, insbesondere der der Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts
begründet. Mit dieser Doppelstrategie können wir mehr Druck auf die jeweiligen Internetportale ausüben. Diese führt zu einer zügigeren Löschung der rechtsverletzenden Bewertungen und Kommentare.
Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Internetportals
Das Löschungsverfahren beginnt damit, dass man mit dem Betreiber des jeweiligen Internetportals in Kontakt tritt. Dies kann komplizierter sein als es auf den ersten Blick den Anschein hat. So kann schon das Auffinden des richtigen Ansprechpartners bzw. der zuständigen Stelle im Unternehmen schwierig sein. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Betreiben von Löschungen auf der Suchmaschine Google. Ansprechpartner für Bewertungen auf Google ist nicht etwa die in Hamburg ansässige Google Germany GmbH, sondern die Betreiberin des Google My Business Dienste. Dies ist die in Kalifornien ansässige Google Inc. Auch das Unternehmen Tripadvisor Inc., das das gleichnamige Touristikportal, mit jährlich bis 160 Mio. Seitenbesuchern, betreibt und gerade von Touristen zur Suche nach Restaurants, Bars und Cafés genutzt wird. Gerade Touristen können neben der Stammkundschaft für zusätzlichen Umsatz sorgen, sind jedoch mangels alternativer Informationsquellen durch Internetbewertungen sehr leicht zu beeinflussen.
Wie nehmen für Sie mit der für rechtliche Angelegenheiten zuständigen Stelle Kontakt auf. Hierzu erstellen wir ein anwaltliches Schreiben (sog. „notice-and-take-down-letter“). Mit diesem setzen wir den Betreiber des Internetportals von der negativen Bewertung in Kenntnis und fordern die umgehende Löschung dieser Bewertung.
Rechtlicher Schutz gegen unberechtigte Bewertungen
Jeder Gastronomieunternehmer, Restaurantbesitzer, Café-und Barbetreiber muss damit rechnen, im Internet auch mal negativ bewertet zu werden. Es können nie immer alle Gäste vollkommen zufrieden gestellt werden oder es laufen mal Dinge schief. Allerdings können gerade in dieser schwer umkämpften Branche unangebrachte, unfaire und schlechte Bewertungen einen relevanten Wettbewerbsnachteil mit sich führen. Schlechte Bewertungen können Gästen abgegeben werden, weil ihre Erwartungen enttäuscht wurden. Nicht gänzlich unbekannt ist auch, dass Gäste durch die Androhung einer negativen, schlechten Bewertung versuchen, bessere Preise zu erpressen. Unglücklicherweise können hinter schlechten Bewertungen jedoch auch Konkurrenten stehen, die Sie schlecht machen wollen, um sich so einen Vorteil zu verschaffen.
Auch wenn es manchem Gastronomiebetreiber reizvoll erscheint, Internetportalen zu verbieten, öffentliche Bewertungen über sie zu veröffentlichen, kann er sich öffentlichen Bewertungen nicht entziehen. Er hat hier keine rechtliche Handhabe gegen die Internetportale. Der BGH hat mittlerweile mehrfach bestätigt (vgl. BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und “Jameda” – Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13), dass die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen aufgrund des allgemeinen Informationsinteresses Bewertungen grundsätzlich dulden müssen. Die Einwilligung des betroffenen Unternehmens oder Unternehmers ist nicht erforderlich. Dies heißt indes nicht, dass betroffene Unternehmen und Unternehmer jede Form und Art der Bewertung und Kommentierung dulden müssen. Gegen konkrete rechtswidrige Bewertungen kann man Schutz suchen und auch erlangen.
Unwahre und unverschämte Bewertungen durch Gäste und Kunden
Nicht selten werden im Internet Meinungen und Erfahrungsberichte von (angeblichen) Gästen veröffentlicht, die einfach nicht der Wahrheit entsprechen oder sogar unverschämt und beleidigend sind. Die Beweggründe für die Veröffentlichung derartiger Kommentare und Bewertungen kann unterschiedlicher Natur sein. Gäste könnten in ihren Erwartungen enttäuscht worden sein, obwohl die durch Sie erbrachte Qualität in Ordnung war.
Bewusst falsche Bewertungen durch Konkurrenten
Außer schlecht bewertenden Gästen und Kunden, kann es vorkommen, dass Konkurrenten schlechte Bewertungen abgeben. Entweder, indem sie sich selbst als Gäste ausgeben und kommentieren. Oder, indem spezialisierte Marketingagenturen beauftragt werden, schlechte Bewertungen abzugeben. Diese gehen oftmals besonders raffiniert und subtil vor. Dadurch sind sie nur schwer als solche zu erkennen.
Entfernung einer negativen Bewertung von einem Internetportal
Sie sollten folgende Maßnahmen ergreifen, wenn Sie schlechte Bewertungen löschen lassen möchten:
- Beweissicherung: Fertigen Sie zwecks Beweissicherung einen Screenshot von der schlechten Bewertung an. Diesen Screenshot senden Sie uns zu.
- Kostenfreie Überprüfung: Wir überprüfen kostenfrei, ob die Bewertung rechtskonform ist.. Allein für den Fall, dass die Bewertung nicht rechtskonform ist, leiten wir Maßnahmen gegen das Internetportal ein. Gegen rechtskonforme gehen wir nicht weiter vor. Somit entstehen Ihnen keine unnötigen Kosten.
- Aufforderung zur Löschung: Sofern Maßnahmen gegen die Bewertung Aussichten auf Erfolg haben, richten wir uns mit einem anwaltlichen Schreiben an das Internetportal – darin unterrichten wir das Internetportal über die schlechte Bewertung und verlangen ihre schnellstmöglichen Löschung. Dieser sogenannte „notice-and-take-down-letter” erfüllt die Blogspot-Kriterien des BGH und führt Prüf- und Handlungspflichten des Internetportalbetreibers herbei.
- Löschung der Bewertung: Normalerweise führt bereits dieser erste “notice-and-take- down-letter” zum Erfolg. Die schlechte und rechtswidrigen Bewertung wird gelöscht. Andernfalls leiten wir gegen das Internetportal oder den Verfasser der Bewertung Maßnahmen ein. Es geht dann um die gerichtliche Durchsetzung Ihres Rechtsanspruchs auf Löschung. Wir entwerfen unsere Handlungs- und Durchsetzungsstrategie in enger Abstimmung mit Ihnen. So sind Sie über alle Schritte und Handlungen in dem von Ihnen gewünschten Maße informiert und in diese einbezogen.
- Schadensersatz und Unterlassungserklärung: Neben der Bewertungslöschung kommen unter bestimmten Umständen weitere Maßnahmen in Betracht – einmal die zukunftsgerichtete Unterlassungserklärung, um erneute schlechte Bewertungen zu unterbinden, zum anderen die Durchsetzung eines angemessenen Schadensersatzes.
Die Chancen einer erfolgreichen und schnellen Löschung schlechter, geschäftsschädigender Bewertungen ist durch Hinzuziehung einer Anwaltskanzlei erfahrungsgemäß deutlich erhöht.
Für Internetportale gelten die sogenannten Blogspot-Kriterien des BGH. Danach muss ein Internetportal, das von schlechten Bewertungen konkret informiert wurde, diese auf ihre Rechtskonformität überprüfen. Rechtswidrige Bewertungen müssen sofort gelöscht werden.
Diese Rechtsprüfung nehmen wir bereits im Vorfeld vor. So können wir die Erfolgsaussichten ihres Löschungsbegehrens einschätzen. Eine solche rechtliche Prüfung ist in fremden Angelegenheiten Anwälten vorbehalten (§ 2 Abs. 1 RDG).
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