Negative Internet-Bewertungen einer Gastronomie, eines Restaurants oder einer Bar löschen
Die Gastronomiebranche ist von Internetbewertungen so stark betroffen, wie kaum eine Zweite. Zahlreiche potentielle Gäste prüfen zuerst die Internetbewertung einer Lokalität, bevor sie dort Platz nehmen oder reservieren. Viele der Gäste, von denen aber auch nicht immer alle tatsächliche Gäste waren, veröffentlichen auf zahlreichen Internet-Bewertungsportalen ihre Meinung zu bestimmten Restaurants, Bars, Cafés und anderen Gastronomiebetrieben.
Sehr bekannte Seiten für Restaurantbewertungen sind Yelp, Google oder Tripadvisor. Bewertungen auf diesen Seiten haben bereits existenzfördernde, aber auch -vernichtende Bedeutung erlangt. Gerade aus diesem Grund ist es sehr wichtig, das Image des eigenen Gastrobetriebs makellos zu halten – auch durch gute und wahrheitsgetreue Restaurantbewertungen im Internet.
Wie und unter welchen Umständen Sie eine negative oder nicht wahrheitsgemäße Bewertung löschen können, welche Schritte dafür befolgt werden müssen und wie viel Sie eine Löschung kosten könnte, erfahren Sie hier!
Andre Kraus, Rechtsanwalt und Gründer der KRAUS GHENDLER RUVINSKIJ Anwaltskanzlei, ist Ihr Ansprechpartner in Sachen Gründung, Markenrecht, Reputationsschutz und Unternehmensrecht.
Überblick Restaurantbewertung löschen
Bewertungen im Internet haben Auswirkungen auf den Umsatz von Gastronomiebetrieben
Bewertungen auf Internetportalen haben mittlerweile einen gewaltigen Einfluss auf das Konsumverhalten von Verbrauchern und damit auf den Umsatz und Gewinn von den betroffenen Betrieben. Gerade die Gastronomiebranche wird hiervon stark berührt. Dies liegt daran, dass es sich um einen sehr kompetitiven Markt mit vielen Anbietern handelt.
Die Menschen, seien es die Einheimischen eines Ortes oder Touristen, können im Grunde nicht jedes Restaurant, jedes Café, jede Bar ausprobieren. Sie erhoffen sich durch Internetbewertungen, an den persönlichen Erfahrungen anderer Gastronomiegäste teilzuhaben, und so das Beste für sich zu wählen.
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Online Bewertung einreichen oder Terminvereinbarung
Sie können Ihre negative Bewertung direkt Online einreichen, online eine kostenfreie Erstberatung reservieren oder uns eine Nachricht schicken.
Kostenfreie Erstberatung
Nach der Einreichung überprüfen wir die fragliche Bewertung kostenlos. Daraufhin teilen wir Ihnen die Erfolgsaussichten der Löschung mit und Erläutern Ihnen die möglichen Vorgehensweisen.
Löschung Ihrer Bewertung
Wir übernehmen den gesamten Prozess der Löschung für Sie. Von der ersten Kontaktaufnahme, zur kostenfreien Erfolgsprüfung, über das Anschreiben und etwa notwendige Folgeschritte.
Ziele
Reputation wiederherstellen
Durch die Löschung Ihrer negativen Bewertung wird Ihre Reputation im Internet wieder hergestellt.
Kostenfreie Prüfung und Rabatt
Keine Erfolgsaussicht – keine Kosten.
Wir bieten Ihnen eine kostenfreie Überprüfung Ihrer negativen Bewertung, nach unserer Einschätzung bzgl. der Erfolgsaussicht können Sie uns beauftragen gegen die schlechte Rezension vorzugehen. Unseren Dauermandanten bieten wir zudem einen Rabatt ab der 2. Bewertung.Kostenfreie Prüfung und Rabatt
Hohe Erfolgsquote
Die mit Abstand meisten Bewertung werden unmittelbar nach dem ersten anwaltlichen Anschreiben entfernt.
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Bewertungen sind ein wichtiger Teil Ihres Internetauftritts
Stimmen die Bewertungen nicht, bleiben die Plätze häufig leer!
Eine gute Homepage oder Facebookseite, in der viel Arbeit und Geld steckt, kann nutzlos werden, wenn es viele schlechte Bewertungen gibt. Nicht selten entsprechen die veröffentlichten Bewertungen nicht der Wahrheit oder überschreiten die Grenzen erlaubter Kritik und Meinungsäußerung. Dann ist es angebracht, gegen diese unerlaubten, negativen Kritiken zu reagieren. Wehren Sie sich gegen Bewertungen, die das Image Ihrer Gastronomie im Internet beschmutzen. Denn diese Bewertungen schädigen auch Ihrem Geschäft und Ihren Umsatz.
Eine auf das Reputationsrecht im Internet spezialisierte Anwaltskanzlei, wie die unsere, kann Ihnen bei der Verteidigung Ihrer legitimen Interessen helfen – nach kostenfreier Erstberatung.
Internetbewertungen ersetzen Restaurant-Empfehlungen von Freunden
Dadurch, dass man sehr viele Erfahrungsberichte zu jedem Gastronomiebetrieb lesen kann, haben Bewertungen auf Internetportalen die persönliche Empfehlung teilweise sogar ersetzt. Es ist zur Gewohnheit geworden, das richtige Restaurant oder die passende Bar im Internet zu suchen. Dadurch haben die Bewertungsportale im Internet eine marktbeeinflussende Rolle erlangt. Gerade wer negativ bewertet wurde, muss um seine Einnahmen fürchten.
Dies zeigt beispielsweise die Übernahme des deutschen Bewertungsportals Qype durch den Branchenriesen Yelp im Jahr 2013. Damals wurden aufgrund technischer Probleme viele Betriebe, die vorher auch positiv bewertet waren, vorübergehend als nur schlecht bewertet angezeigt. Bei diesen Unternehmen brach der Umsatz zeitweise um bis zu 50% ein. Manche standen gar kurz vor der Pleite. Die Internetbewertung ist für Restaurants, Lokale und Bars zum Umsatzfaktor geworden – sie muss einfach stimmen.
In der Gastronomiebranche ist eine einwandfreie Reputation im Internet unverzichtbar geworden
Viele gute Bewertungen im Internet und vor allem auch wenige, unvermeidbare, negative Bewertungen sind äußerst wichtig für die Gewinnung neuer Gäste und Kunden. Auch folgende Studie belegt die Bedeutung der Reputation im Internet für Restaurants, Kneipen, Cafés und Bars:
- Rund 90 % aller Verbraucher orientieren sich an Bewertungen im Internet (Quelle: statista).
Dies zeigt, dass das Image und die Reputation des eigenen Restaurants, eigenen Cafés oder der eigenen Bar im Internet ebenso wie der richtige Standort zu einem wichtigen, ja unverzichtbaren Umsatzfaktor geworden ist – sie muss einfach stimmen. Der wirtschaftliche Erfolg Ihres Betriebs hängt davon ab. Für das Gastronomie-Marketing sind Internetbewertungen essentiell.
Ein gut strukturiertes und organisiertes Reputationsmanagement sowie entschlossenes Vorgehen gegen negative Bewertungen wird immer bedeutender.
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Richtlinien und Vorschriften der Gastronomiebewertungsportale für die Entfernung und Löschung von Bewertungen
Internetbewertungen haben für die Gastronomie, Restaurants, Bars, etc. einen äußerst relevanten Stellenwert. Über die entsprechenden Internetportale informieren sich potentiellen Gäste, darunter viele Touristen, über alle für sie wichtigen Fragen:
- Wie sind die Speisen, Getränke, etc. bzw. was ist davon zu erwarten?
- Ist die Bedienung, also Kellnerinnen und Kellner, freundlich und zuvorkommend?
- Sind die Räumlichkeiten sauber und gepflegt?
- Hat das Restaurant oder die Bar ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?
- Passt das Ambiente zu dem Anlass, zu dem ich das Restaurant/die Bar aufsuchen möchte?
Internetportale für Restaurants, Cafés, Bars
Kunden und Gäste können auf einer ganzen Reihe von Internetportalen nach Bewertungen zu Gastronomiebetrieben wie Restaurants, Cafés und Bars suchen und sich dort informieren. Hierzu gehören u.a. :
- Google, Facebook, Yelp – allgemeine Bewertungsportale
- Tripadvisor – insbesondere von Touristen genutzt
- DeutschlandGourmet, Speisekarte, Gesunde Restaurants – spezielle Restaurantbewertungsportale
Zugang zu Gastronomiebewertungen
Bewertungen zu Restaurants, Cafés, Bars und anderen Gastronomiebetrieben sind für interessierte Gäste leicht auf Suchmaschinen (Google, Bing, u.a.) oder speziellen Internetportalen bzw. deren App-Version (Yelp, Tripadvisor, u.a.) zu finden. Bewertungsportale geben dem Verbraucher unterschiedliche Bewertungsmöglichkeiten, welche nicht immer ganz unproblematisch sind. Negative Bewertungen für Dienstleistungen können rufschädigend wirken. Dementsprechend können sie zu Umsatz- und Gewinneinbußen führen, die sogar existenzgefährdende Ausmaße erreichen können. Im Jahr 2013 brachte eine technisch misslungene Übernahme des deutschen Bewertungsportals Qype durch Yelp manche Betriebe in Insolvenzgefahr, weil eine zeitlang nur noch negative Bewertungen angezeigt wurden.
Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen von Gastronomieunternehmen auf Internetportalen
Nicht selten stellen Mandanten die Frage, ob es überhaupt erlaubt ist, ohne ihr Einverständnis Profile von ihren Gaststätten, Restaurants, Bars im Internet anzulegen und diese anschließend zu bewerten. Schließlich kann es sehr mühselig und auch ärgerlich sein, sich ständig mit den Internetbewertungen seines eigenen Betriebs auseinandersetzen zu müssen. Jedoch hat der Bundesgerichtshof mittlerweile mehrfach entschieden, dass Unternehmer und Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen öffentlich anbieten, auch eine öffentlich gemachte Bewertung ihrer Kunden dulden müssen (vgl. sog. „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009, Az.: VI ZR 196/08 und BGH Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 358/13). Bewertungen sind grundsätzlich vom Grundrecht der Meinungsfreiheit (Art. 5 GG) gedeckt. Allerdings müssen Sie nicht jegliche Bewertungen dulden. Bewertungen sind zu entfernen, wenn sie entweder gegen die Bewertungs-Richtlinien und Vorschriften des jeweiligen Internetportals oder die Rechtsordnung, speziell Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
Verfahren und Richtlinien zur Löschung von Bewertungen
Um auf einem Internetportal Bewertungen abgeben zu können, muss man sich als Mitglied registrieren. Die Internetportale haben Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien entwickelt und ihren Mitgliedern vorgeschrieben, welche Form der Bewertungen zulässig oder unzulässig sind. Dadurch sollen unwahre oder beleidigende Kommentare und Bewertungen verhindert werden.
Diese Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien verfolgen zwei Zwecke. Einerseits sollen die Bewertungen Qualitätsstandards einhalten, um für die Besucher der Internetportale einen Mehrwert zu erzeugen, der zu regelmäßigen Besuchen auf den Internetportalen führt. Andererseits handelt es sich um Risikomanagement der Bewertungsportale. Diese wollen so ihre rechtlichen Risiken, insbesondere Haftungsrisiken minimieren wollen. Teil dieses Risikomanagements ist, dass die Betreiber der Internetportale Verfahren entwickelt haben, nach denen Bewertungen und Kommentare gelöscht werden, wenn sie gegen die Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien oder die allgemeinen Gesetze verstoßen. Die Löschungsverfahren sind sich wegen der geltenden Rechtsprechung ähnlich, aber können sich im Detail voneinander unterscheiden.
Wir sind eine auf Reputationsrecht spezialisierte Anwaltskanzlei und kennen die Löschungsverfahren sowie die Details der jeweiligen Verfahren. Wir wissen wie man zügig und zielführend die Löschung von negativen Bewertungen herbeiführen kann. Mit unserem Know-how und unserer Erfahrung setzen wir die Interessen unserer Mandanten effektiv durch.
Die internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien der Internetportale zu unzulässigen Bewertungen
Die internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien der Internetportale unterscheiden sich in Einzelheiten. Dennoch gibt es bestimmte Regeln, die sich typischerweise in jedem Regelkatalog finden lassen:
- Illegale Inhalte: Ausnahmslos werden gesetzwidrige Bewertungen und Kommentare verboten. Diese Art des Verstoßes ist der führende Grund für die Löschung von Bewertungen. Hierzu gehören insbesondere Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) und die Verbreitung von Unwahrheiten.
- Werbung: Als Bewertung durch eine Privatperson getarnte Werbung für das eigene Unternehmen oder für die Produkte und Dienstleistungen Dritter ist regelmäßig verboten.
- Netiquette: Gewaltverherrlichende, sittenwidrige, obszöne und anstößige Bewertungen und Kommentare sind üblicherweise unzulässig.
- Interessenkonflikte: Die Bewertung von Konkurrenten oder der eigenen Gaststätte, Restaurants, Bar durch eigene Mitarbeiter oder spezialisierte Marketingagenturen, ist verboten.
- Identitätsdiebstahl: Die Abgabe von Bewertungen und Kommentierungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen ist ebenfalls typischerweise verboten.
Das Löschungsverfahren bezüglich negativer Bewertungen treiben wir im Rahmen einer Doppelstrategie voran: Ihr Anspruch auf Löschung wird von uns zum einen mit
- einer Verletzung der internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien des Internetportals und zum anderen mit
- einer Verletzung der allgemeinen Gesetze, insbesondere der der Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts
begründet. Mit dieser Doppelstrategie können wir mehr Druck auf die jeweiligen Internetportale ausüben. Diese führt zu einer zügigeren Löschung der rechtsverletzenden Bewertungen und Kommentare.
Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Internetportals
Das Löschungsverfahren beginnt damit, dass man mit dem Betreiber des jeweiligen Internetportals in Kontakt tritt. Dies kann komplizierter sein als es auf den ersten Blick den Anschein hat. So kann schon das Auffinden des richtigen Ansprechpartners bzw. der zuständigen Stelle im Unternehmen schwierig sein.
Ein gutes Beispiel hierfür ist das Betreiben von Löschungen auf der Suchmaschine Google. Ansprechpartner für Bewertungen auf Google ist nicht etwa die in Hamburg ansässige Google Germany GmbH, sondern die Betreiberin des Google My Business Dienste. Dies ist die in Kalifornien ansässige Google Inc. Auch das Unternehmen Tripadvisor Inc., das das gleichnamige Touristikportal, mit jährlich bis 160 Mio. Seitenbesuchern, betreibt und gerade von Touristen zur Suche nach Restaurants, Bars und Cafés genutzt wird. Gerade Touristen können neben der Stammkundschaft für zusätzlichen Umsatz sorgen, sind jedoch mangels alternativer Informationsquellen durch Internetbewertungen sehr leicht zu beeinflussen.
Wie nehmen für Sie mit der für rechtliche Angelegenheiten zuständigen Stelle Kontakt auf. Hierzu erstellen wir ein anwaltliches Schreiben (sog. „notice-and-take-down-letter“). Mit diesem setzen wir den Betreiber des Internetportals von der negativen Bewertung in Kenntnis und fordern die umgehende Löschung dieser Bewertung.
Rechtlicher Schutz gegen unberechtigte Bewertungen
Jeder Gastronomieunternehmer, Restaurantbesitzer, Café-und Barbetreiber muss damit rechnen, im Internet auch mal negativ bewertet zu werden. Es können nie immer alle Gäste vollkommen zufrieden gestellt werden oder es laufen mal Dinge schief. Allerdings können gerade in dieser schwer umkämpften Branche unangebrachte, unfaire und schlechte Bewertungen einen relevanten Wettbewerbsnachteil mit sich führen. Schlechte Bewertungen können Gästen abgegeben werden, weil ihre Erwartungen enttäuscht wurden. Nicht gänzlich unbekannt ist auch, dass Gäste durch die Androhung einer negativen, schlechten Bewertung versuchen, bessere Preise zu erpressen. Unglücklicherweise können hinter schlechten Bewertungen jedoch auch Konkurrenten stehen, die Sie schlecht machen wollen, um sich so einen Vorteil zu verschaffen.
Auch wenn es manchem Gastronomiebetreiber reizvoll erscheint, Internetportalen zu verbieten, öffentliche Bewertungen über sie zu veröffentlichen, kann er sich öffentlichen Bewertungen nicht entziehen. Er hat hier keine rechtliche Handhabe gegen die Internetportale. Der BGH hat mittlerweile mehrfach bestätigt (vgl. BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und “Jameda” – Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13), dass die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen aufgrund des allgemeinen Informationsinteresses Bewertungen grundsätzlich dulden müssen. Die Einwilligung des betroffenen Unternehmens oder Unternehmers ist nicht erforderlich. Dies heißt indes nicht, dass betroffene Unternehmen und Unternehmer jede Form und Art der Bewertung und Kommentierung dulden müssen. Gegen konkrete rechtswidrige Bewertungen kann man Schutz suchen und auch erlangen.
Unwahre und unverschämte Bewertungen durch Gäste und Kunden
Nicht selten werden im Internet Meinungen und Erfahrungsberichte von (angeblichen) Gästen veröffentlicht, die einfach nicht der Wahrheit entsprechen oder sogar unverschämt und beleidigend sind. Die Beweggründe für die Veröffentlichung derartiger Kommentare und Bewertungen kann unterschiedlicher Natur sein. Gäste könnten in ihren Erwartungen enttäuscht worden sein, obwohl die durch Sie erbrachte Qualität in Ordnung war.
Bewusst falsche Bewertungen durch Konkurrenten
Außer schlecht bewertenden Gästen und Kunden, kann es vorkommen, dass Konkurrenten schlechte Bewertungen abgeben. Entweder, indem sie sich selbst als Gäste ausgeben und kommentieren. Oder, indem spezialisierte Marketingagenturen beauftragt werden, schlechte Bewertungen abzugeben. Diese gehen oftmals besonders raffiniert und subtil vor. Dadurch sind sie nur schwer als solche zu erkennen.
Entfernung einer negativen Bewertung von einem Internetportal
Sie sollten folgende Maßnahmen ergreifen, wenn Sie schlechte Bewertungen löschen lassen möchten:
- Beweissicherung: Fertigen Sie zwecks Beweissicherung einen Screenshot von der schlechten Bewertung an. Diesen Screenshot senden Sie uns zu.
- Kostenfreie Überprüfung: Wir überprüfen kostenfrei, ob die Bewertung rechtskonform ist.. Allein für den Fall, dass die Bewertung nicht rechtskonform ist, leiten wir Maßnahmen gegen das Internetportal ein. Gegen rechtskonforme gehen wir nicht weiter vor. Somit entstehen Ihnen keine unnötigen Kosten.
- Aufforderung zur Löschung: Sofern Maßnahmen gegen die Bewertung Aussichten auf Erfolg haben, richten wir uns mit einem anwaltlichen Schreiben an das Internetportal – darin unterrichten wir das Internetportal über die schlechte Bewertung und verlangen ihre schnellstmöglichen Löschung. Dieser sogenannte „notice-and-take-down-letter” erfüllt die Blogspot-Kriterien des BGH und führt Prüf- und Handlungspflichten des Internetportalbetreibers herbei.
- Löschung der Bewertung: Normalerweise führt bereits dieser erste “notice-and-take- down-letter” zum Erfolg. Die schlechte und rechtswidrigen Bewertung wird gelöscht. Andernfalls leiten wir gegen das Internetportal oder den Verfasser der Bewertung Maßnahmen ein. Es geht dann um die gerichtliche Durchsetzung Ihres Rechtsanspruchs auf Löschung. Wir entwerfen unsere Handlungs- und Durchsetzungsstrategie in enger Abstimmung mit Ihnen. So sind Sie über alle Schritte und Handlungen in dem von Ihnen gewünschten Maße informiert und in diese einbezogen.
- Schadensersatz und Unterlassungserklärung: Neben der Bewertungslöschung kommen unter bestimmten Umständen weitere Maßnahmen in Betracht – einmal die zukunftsgerichtete Unterlassungserklärung, um erneute schlechte Bewertungen zu unterbinden, zum anderen die Durchsetzung eines angemessenen Schadensersatzes.
Die Chancen einer erfolgreichen und schnellen Löschung schlechter, geschäftsschädigender Bewertungen ist durch Hinzuziehung einer Anwaltskanzlei erfahrungsgemäß deutlich erhöht.
Für Internetportale gelten die sogenannten Blogspot-Kriterien des BGH. Danach muss ein Internetportal, das von schlechten Bewertungen konkret informiert wurde, diese auf ihre Rechtskonformität überprüfen. Rechtswidrige Bewertungen müssen sofort gelöscht werden.
Diese Rechtsprüfung nehmen wir bereits im Vorfeld vor. So können wir die Erfolgsaussichten ihres Löschungsbegehrens einschätzen. Eine solche rechtliche Prüfung ist in fremden Angelegenheiten Anwälten vorbehalten (§ 2 Abs. 1 RDG).
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Rechtliche Möglichkeiten des Vorgehens gegen schlechte Bewertungen
Zu den rechtlichen Grundlagen der Löschung von schlechten Bewertungen gilt folgendes. Ihr Rechtsanspruch gegen das Internetportal auf Löschung von schlechten Bewertungen leitet sich aus Verletzungen:
- der internen Verhaltens- und Bewertungsrichtlinien des Internetportals und
- des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) ab.
Unser Ziel ist es, stets beide Arten des Rechtsverstoßes nachzuweisen (Doppelstrategie). So wird das Bewertungsportal stärker unter Druck gesetzt, die schlechte Bewertung zu löschen.
Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts
Oft verletzen schlechte Bewertungen das allgemeine Persönlichkeitsrecht. Formen der Rechtsverletzung sind regelmäßig:
- unwahre Tatsachenbehauptung – also Äußerungen, die nicht der objektiven Wahrheit entsprechen – oder
- reine Schmähkritik – subjektive Meinungsäußerungen, die ohne Auseinandersetzung in der Sache der bloßen Herabwürdigung einer anderen Person dienen.
Löschung durch den Verfasser der Bewertung oder das Internetportal
Schlechte und negative Bewertungen auf Internetportalen können gerade in der wettbewerbsintensiven Gastronomiebranche eine stark geschäftsschädigende Wirkung aufweisen. Gerade auch, weil sich viele Gäste und Kunden im Internet über die Qualität eines ihnen unbekannten Restaurants, Cafés oder einer ihnen unbekannten Bar informieren und Erfahrungsberichte anderer Gäste zurate ziehen. Deswegen müssen Sie in erster Linie die schnellstmögliche Löschung der schlechten Bewertung zum Ziel haben. Die Schritte zur Löschung einer unerlaubten, schlechten Bewertung sollte daher in folgender Reihenfolge gegangen werden: Zuerst wenden Sie sich gegen
- das Internetportal und danach – sofern sich dies als sinnvoll erweist – gegen
- den Verfasser der Bewertung.
Vorgehen gegen das Internetportal effektiv
In einem ersten Schritt zu einer schnellstmöglichen und endgültigen Löschung der schlechten Bewertung schreiben wir das Internetportal an und informieren es über die beanstandete Bewertung. Zudem verlangen wir ihre unverzügliche und dauerhafte Löschung. Dieses anwaltliche Schreiben („notice-and-take-down-letter“) wird präzise auf den konkreten Einzelfall zugeschnitten, so dass es die Kriterien des BGH aus seiner Blogspot-Grundsatzentscheidung aus dem Jahr 2011 einhält (vgl. BGH „Blogspot“, Urteil vom 25. Oktober 2011 – VI ZR 93/10). Dadurch werden Prüf-und Handlungspflichten der Internetportale herbeigeführt.
Diese Strategie ist effektiv, weil diese durch den Erhalt des so verfassten Schreibens verpflichtet sind, Ihren Fall sorgfältig zu prüfen. Sonst müssten sie gegebenenfalls mit einer weitergehenden Haftung rechnen. Üblicherweise kommen die Internetportale ihrer Prüf- und Löschpflicht auch nach, da sie selbst kein Interesse an der Veröffentlichung unwahrer oder beleidigender Inhalten haben. Dies könnte nämlich die Qualität und Glaubwürdigkeit des Portals beschädigen.
Internetportale entfernen und löschen Bewertungen nach erstem Anschreiben
Bewertungen, die schon ohne Sachprüfung aus rein rechtlichen Gründen als rechtswidrig eingestuft werden können, beispielsweise Beleidigungen oder Schmähkritiken, werden oftmals sehr zügig gelöscht. Weitere Stellungnahmen und Ermittlungen sind dann nicht erforderlich. Enthält eine Bewertung jedoch falsche Tatsachen (ähnlich wie Fake News), muss das Internetportal erst einmal ermitteln, ob Sie oder das Mitglied des Internetportals, das die Bewertung abgegeben hat, im Recht ist.
Hierzu leitet es unser Schreiben an das Mitglied weiter und gibt im Gelegenheit zur Stellungnahme. Auch hier setzen wir an, um Ihre Interessen durchzusetzen. Wir zeigen in unserem Schreiben auf, mit welchen Konsequenzen der Verfasser unwahrer und geschäftsschädigender Geschichten zu rechnen hat. Hier stehen die Chancen gut, dass das Mitglied entweder die Bewertung zurückzieht oder auf die Aufforderung zur Stellungnahme gar nicht mehr reagiert, da es keine Lust auf einen Gerichtsprozess hat. Jedenfalls hat das Internetportal in beiden Fällen die Bewertung zu löschen.
Internetportale gerichtlich zur Löschung zwingen
Wenn sich das Internetportal, aus welchen Gründen auch immer, weigert, eine beanstandete Bewertung zu löschen, können wir auf Ihren Wunsch hin den Klageweg einschlagen. In einer jüngeren Entscheidung hat der BGH klargestellt, dass deutsche Gerichte stets zuständig sind, wenn sich die Rechtsverletzung im Geltungsbereich des deutschen Rechts auswirkt. Dies ist bei in Deutschland abrufbaren Internetseiten und in Deutschland ansässigen Restaurants und Bars stets der Fall. Dies bedeutet, dass deutsche Gerichten auch bei Klagen gegen im Ausland ansässige Internetportale wie Google, Yelp oder Tripadvisor zuständig sind und sie dort Ihren Abwehranspruch gegen Bewertungen einklagen können (BGH Urteil vom 21.04.2016 – I ZR 43/14).
Indes müssen Sie beachten, dass die Internetportale im Regelfall nicht schadensersatzpflichtig sind, da sie normalerweise nicht Urheber der rechtswidrigen Bewertung sind. Unter der Bedingung, dass Sie Schadensersatz wollen und es Sinn macht diesen zu fordern, gehen wir im Nachgang (also nach erfolgter Aufforderung zur Löschung) auch gegen den Verfasser der Bewertung vor.
Vorgehen gegen Mitglieder der Internetportale nur sekundär
Sinnvolles Hauptziel ist die Löschung der schlechten Bewertung, um deren schädliche Wirkung auf Ihren Gastronomiebetrieb und Ihren Profit zu beseitigen. Hierzu wenden wir uns zuerst an die Internetportale. Maßnahmen gegen das die Bewertung verfassende Mitglied ergreifen wir, wenn es sich als erfolgversprechend erweist, erst nachrangig.
Ein Vorgehen gegen Mitglieder der Internetportale ist nicht so effektiv wie ein Vorgehen gegen die Internetportale. Erstens müsste man das Mitglied dazu bewegen, die Bewertung zu löschen. Die Mitglieder sind jedoch oftmals nicht so gewissenhaft und handeln auch nicht so professionell wie die Internetportale. Zweitens, und dies ist regelmäßig das entscheidende Hindernis, agieren die Mitglieder anonym. Man weiß also gar nicht an wen man sich wenden soll. Die Internetportale sind auch aus verschiedenen Gründen vielfach nicht sehr hilfsbereit, wenn es um die Identifizierung ihrer Mitglieder geht. Schon aus datenschutzrechtlichen Gründen sperren sie sich oft. Einzig bei einer langwierig nachzuweisenden Straftatverwirklichung (bspw. Vermögensdelikte wie Betrug und Erpressung oder Ehrdelikte wie Beleidigung und Verleumdung) kann man berechtigterweise auf Unterstützung hoffen. Dann müsste jedoch auch zunächst die Staatsanwaltschaft eingeschaltet und tätig werden.
All diese Gründen führen dazu, dass wir ein primäres Vorgehen gegen die Internetportale vorziehen und Maßnahmen gegen das die Bewertung verfassende Mitglied nur sekundär ergreifen- wenn Sie dies wünschen.
Nach Anschreiben des Internetportals: Vorgehen gegen das die Bewertung verfassende Mitglied
Anders kann sich die Situation darstellen, wenn Sie die Identität des die Bewertung verfassenden Mitglieds kennen. Auf Ihren Wunsch hin können wir dann dennoch Maßnahmen gegen dieses einleiten – unseres Erachtens normalerweise weiterhin nur in zweiter Linie. Diese Maßnahmen lohnen sich, wenn die Geltendmachung von:
- Ansprüche auf Unterlassung weiterer rechtswidriger Bewertungen (Unterlassungserklärung) oder
- einen Schadensersatzanspruch
erfolgversprechend erscheint. Dies ist vom Einzelfall abhängig.
Der Schadensersatz erfasst üblicherweise auch die Anwaltskosten. Bei außergewöhnlich einschneidenden und intensiven Verletzungen Ihres Persönlichkeitsrechts können sie ggf. auch Schmerzensgeld erwarten. Dann darf die Persönlichkeitsverletzung anders nicht wiedergutzumachen sein. Unternehmen und Unternehmer sollten ein Protokoll über die Umsatz- und Gewinnentwicklung führen. Bezugsmaßstab sind die Zeiträume vor, während und nach Entfernung der beanstandeten Bewertung.
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Unzulässige und zu löschende negative Bewertungen Ihres Lokals
Schlechte Bewertungen im Internet sind verboten, wenn sie
- das allgemeine Persönlichkeitsrecht, welches auch für Restaurants, Bars und Cafés gilt, verletzen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) und dabei
- nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sind (Art. 5 GG).
Unter diesen Bedingungen kann man ihre Löschung verlangen.
Überwiegendes Interesse des betroffenen Gastronomen
Wurde eine Gastronomie, ein Restaurant, ein Café, eine Bar, etc. schlecht bewertet, so ist diese Bewertung rechtswidrig und folglich zu löschen, wenn eine Abwägung der widerstreitenden Interessen unter Beachtung aller Umstände des konkreten Einzelfalls zugunsten des betroffenen Unternehmens oder Unternehmers ausfällt. Dabei werden konkret das Interesse an einer unversehrten Persönlichkeit mit dem Interesse an einer freien und möglichst weiten Meinungsäußerung gegeneinander abgewogen. Bei einem Überwiegen des Interesses des betroffenen Gastronomen muss die Bewertung gelöscht werden. Verschiedene Faktoren und Umstände sind im Rahmen der Abwägung zu berücksichtigen. Hierzu zählen u.a.:
- Wortlaut der negativen Bewertung – wie aggressiv ist die Bewertung?
- Kontext, also Haupt-und Nebenumstände unter denen die Bewertung stattfindet – geht es dem verfassenden Mitglied um die Darstellung seiner Erfahrung oder um Herabwürdigung und Schmähung des Gastronomen?
- Perspektive des Empfängers – wie könnte ein objektiver und unbeteiligter Dritter die Darstellung verstehen?
- Schutzsphärenebene – in welche der drei Schutzsphären (Intimsphäre – immer verboten; Privatsphäre – oft verboten; Sozialsphäre – meist zulässig) fand der Eingriff statt und mit welcher Intensität?
- Kategorie der Äußerung – war die Äußerung eine Meinungskundgabe (Meinungsäußerung) oder Kundgabe von überprüfbaren Fakten (Tatsachenbehauptung)?
Vor allem der letzte Punkt ist von herausragender Bedeutung bei der rechtlichen Würdigung und Feststellung der Schutzwürdigkeit einer Äußerung. Auch eine harsche und harte Kritik wird von der Rechtsordnung geduldet, wenn es sich um eine Meinung handelt. Die Verbreitung von unwahren Tatsachen (Fake News) hingegen ist auch bei Internetbewertungen nicht schutzwürdig.
Unwahre Tatsachenbehauptungen müssen gelöscht werden
Tatsachenbehauptungen sind Aussagen über vergangene oder gegenwärtige Zustände oder Ereignisse. Sind sie für Dritte sichtbar, handelt es sich um äußere Tatsachen. Zustände, die alleine in der Gefühls- und Gedankenwelt einer Person liegen, sind sogenannte innere Tatsachen. Wichtig ist, dass man die Aussage – wenigstens theoretisch – beweisen kann.
Eine Tatsache ist entweder “wahr” oder “falsch” und persönliche Wertungen spielen keine Rolle. Eine Tatsachenbehauptung entbehrt persönlicher (subjektiver) Werturteile (vgl. Urteil des BGH vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08). Die Grenze über das Vorliegen oder Nichtvorliegen einer subjektiven Wertung ist manchmal jedoch bei weitem nicht so klar wie es auf den ersten Blick scheint. Unwahre Bewertungen sind immer verboten und daher zu löschen. Wahre Tatsachenbehauptungen sind demgegenüber grundsätzlich zulässig. In diesem Zusammenhang ist es übrigens auch unerheblich, ob die Tatsachenbehauptung absichtlich oder nur fahrlässig falsch ist.
Meinungsäußerungen sind unter Umständen zu löschen
Im Gegensatz zu Tatsachenbehauptungen sind Meinungsäußerungen durch eine persönliche (subjektive) Wertung charakterisiert. Sie sind durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens geprägt. Eine Meinung ist weder wahr noch falsc. Sie lässt sich nicht durch objektive Kriterien überprüfen. Meinungen sind im Einzelfall verboten, wenn sie herabwürdigend und diffamierend sind und die Linie zur sogenannte Schmähkritik übertreten. Andere Meinungsäußerungen sind grundsätzlich immer zulässig.
Meinung als Schmähkritik ist verboten
Reine Schmähkritik liegt nur in seltenen Fällen vor und zwar wenn
- es gerade um die Schmähung und Diffamierung des betroffenen Restaurants geht und eine
- Auseinandersetzung mit der Sache nicht stattfindet (vgl. hierzu: Beschluss des BVerfG vom 26. Juni 1990, Az.: 1 BvR 1165/89 = BVerfGE 82, 272 ).
Meinung ohne Tatsachengrundlage muss gelöscht werden
Eine Meinung muss ihre Grundlage in einem Sachverhalt haben, der so auch stattgefunden hat. War beispielsweise das Mitglied eines Internetportals, das die schlechte Bewertung verfasst hat nie Gast des von ihm bewerteten Restaurants, so kann er sich zu diesem Restaurant auch gar keine schützenswerte Meinung gebildet haben. Damit ist eine Meinung ohne Tatsachengrundlage verboten und muss gelöscht werden.
Indirekte Tatsachenbehauptung durch Meinungsäußerung muss gelöscht werden
Die Grenzziehung zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung kann sich in bestimmten Einzelsituationen als kompliziert erweisen. Dann ist eine umfassenden Gesamtschau unter Berücksichtigung aller relevanten Gegebenheiten der jeweiligen konkreten Situation vorzunehmen.Maßgeblich ist die Antwort auf die Frage, ob die Äußerung vor allem durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens geprägt ist. Dem widerspricht es nicht automatisch, dass sie auch beweisbare Elemente enthält. Andersrum kann auch eine unwahre Tatsachenbehauptung indirekt in Form einer Meinungsäußerung getätigt werden. Auch hier ist die Gesamtschau entscheidend (vgl. BGH Urteil vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08).
Beispiele unerlaubter schlechter Restaurantbewertungen
| Bewertung | Ergebnis | Gründe |
|---|---|---|
| VERGABE EINER SCHLECHTEN NOTE, KEIN BEWERTUNGSTEXT | Erlaubt | Erlaubte Meinungsäußerung. Notenbewertungen ohne Rezensionstext werden als erlaubte, nicht schmähende Äußerungen angesehen. |
| VERGABE EINER SCHLECHTEN NOTE OHNE BEWERTUNGSTEXT, VERFASSER WAR NIE PATIENT ODER KUNDE | Verboten | Unerlaubte Meinungsäußerung mangels Tatsachengrundlage. Jameda hat bei Meldung eine Prüfpflicht hinsichtlich der Tatsachenbasis einer Bewertung, insbesondere wenn sie anonym abgegeben wird (BGH, Urteil vom 01.03.2016 – VI ZR 34/15; LG Hamburg, Urteil v. 12.01.2018 – Az.: 324 O 63/17; Soehring, Presserecht, 5. Auflage § 20 Tz. 9b; anders LG Augsburg, Urteil v. 17.08.2017 – Az.: 022 O 560/17). |
| “In diesem Hotel gibt es Flöhe und Mäuse.” | Verboten | Unerlaubte unwahre Tatsachenbehauptung. |
| “In diesem Restaurant wird Gammelfleisch serviert.” | Verboten | Unerlaubte unwahre Tatsachenbehauptung.. |
| “Es ist jedem klar, dass dieses Unternehmen insolvent ist. Die haben die Mindeststandards nicht erfüllt und warum brauchen die sonst so lange mit der Erstattung von Geld!?“ | Verboten | Unerlaubte unwahre Tatsachenbehauptungen. |
| “Dieser Gastwirt ist ein reiner Betrüger, ich habe ihm alles gezahlt und weniger erhalten.” | Verboten | Unerlaubte unwahre Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung. Erste Äußerung ist eine Beleidigung (“Betrüger”). Die übrig bleibende Behauptung ist unwahr. |
| VERÖFFENTLICHUNG EINES FOTOS unter dem TITEL „Pranger der Schande“ | Verboten | Unerlaubte Meinungsäußerung.Persönlichkeitsrecht überwiegt, da kein Mehrwert für die Berichterstattung (OLG München, „Pranger der Schande“-Urteil gegen die Bildzeitung. |
Als eine auf Bewertungsabwehr und den Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts spezialisierte Kanzlei werden wir die auf Sie bezogene Bewertung zunächst kostenfrei überprüfen. Diese Überprüfung ist unverbindlich – Sie erhalten unverzüglich eine Einschätzung zu den Erfolgsaussichten. Erst wenn eine unzulässige rechtswidrige Bewertung vorliegt, werden wir das Jameda kontaktieren, um die Bewertung entfernen zu lassen. Andernfalls bleibt unsere Überprüfung für Sie vollständig kostenfrei.
Löschen einer negativen Online-Bewertung für Restaurants und Bars – Schritt für Schritt
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Vorteile und Nachteile der Verteidigung gegen eine negative Bewertung
Dauer der Löschung einer Bewertung
Die Löschung einer Internet-Bewertung kann sich langwierig gestalten. Die anwaltliche Begleitung hat den Zweck, sie durch fundierte Argumentation zu verkürzen und den Betreiber damit “die Entscheidung zu erleichtern“. Der Betreiber weist nach einer Anfrage eines Bewerteten selbst zunächst auf eine längere Bearbeitungsdauer hin – dies hängt mit dem hohen Anfragenvolumen zusammen. Bei einem anwaltlichen Anschreiben hängt die Dauer der Bearbeitung durch den Anbieter nach unserer Erfahrung vom Grund des Löschungsbegehrens ab:
| Grund | Beschreibung | Dauer |
|---|---|---|
| Unwahrheit | Das notice-and-take-down Schreiben an den Anbieter argumentiert mit einer unwahren Tatsachenbehauptung des Bewerters | Interne Prüfung von 2-4 Wochen, anschließende Weiterleitung an Bewerter, Löschung nach weiteren 2 Wochen bei Nichtäußerung |
| Unzulässige Meinungsäußerung | Im Anschreiben wird eine allgemeine Persönlichkeitsverletzung in Form einer die zulässige Meinungsäußerung überschreitenden beleidigenden Äußerung geltend gemacht – Dauer hängt von der Intensität der Schmähkritik ab | Interne Prüfung von 1-4 Wochen, keine Weiterleitung und direkte Löschung |
| Offensichtlich rechtswidriger Inhalt nach NetzDG | Bei einem offensichtlich rechtswidrigen Inhalt nach NetzDG (Netzwerkdurchsetzungsgesetz) muss eine Löschung oder Sperrung der Bewertung innerhalb von 24 Stunden erfolgen (§ 3 Abs. 2 Nr. 2 NetzDG). Dies ist selten der Fall, führt aber zu einer beschleunigten Löschung. Beispiele sind offensichtliche und stumpfe Beleidigungen, Hassrede oder Bedrohungen | Interne Prüfung von 24 Stunden, keine Weiterleitung und direkte Löschung (gesonderter Hinweis im notice-and-take-down-letter) |
Entfernung negativer Bewertungen vom Rechtsanwalt
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Kosten Löschung Bewertung
Durch die Löschung einer negativen Bewertung entstehen die folgenden Kosten:
| Beschreibung | Kosten (Nettobeträge) | |
|---|---|---|
| Kosten außergerichtliche Inanspruchnahme | Erstellung eines individuellen anwaltlichen notice-and-takedown-letter zur Löschung einer negativen Bewertung; Anschreiben des Betreibers, Überwachung der Löschung im Zeitraum von 2 Monaten ab Anschreiben; Ausarbeitung einer außergerichtlichen oder gerichtlichen Folgestrategie gegen oder den Anbieter den Verfasser der negativen Bewertung bei unterbleibender Löschung | Pauschal 159,– € |
| Kosten bei mehreren Bewertungen | Dauermandanten-Regelung | Ab der zweiten Bewertung 154,– € Ab der zehnten Bewertung 149,– € |
| Kosten eines gerichtlichen Vorgehens gegen den Betreiber oder einer außergerichtlichen oder gerichtlichen Inanspruchnahme des Verfassers | Rechtswidrige Internetbewertungen werden oft auf das erste anwaltliche Anschreiben hin gelöscht. Der Anbieter der Seite überprüft ein fundiertes anwaltliches Anschreiben mit der gebotenen Sorgfalt, um die Entstehung weiterer Anwaltskosten zu vermeiden. In schwierigen Fällen kann eine weitergehende Durchsetzung der Löschung notwendig werden. Sie kann mittels gerichtlicher Maßnahmen gegen den Anbieter oder einer Inanspruchnahme des Verfassers der negativen Bewertung erfolgen | Gebühren nach RVG, Tätigkeit und Fälligkeit erst nach Absprache und Kostenklärung (Preistransparenz). |
Rabatt für Dauermandanten
Viele Mandanten sind immer wieder von schlechten Bewertungen betroffen. Unseren Stammandanten bieten wir deshalb einen Rabatt an:
- Ab der 2 Löschung einer Bewertung kostet jede Löschung 154,– € netto.
- Ab der 10 negativen Bewertung erhalten unsere Dauermandanten einen rabattierten Festpreis von 149,– € pro Löschung – dieses Angebot ist zeitlich oder hinsichtlich der Anzahl der Bewertungen nicht beschränkt.
Hohe Kostenersparnis durch Festpreis
Ein außergerichtliches Vorgehen gegen den Anbieter durch einen anwaltlichen notice-and-take-down-letter zu einem pauschalen Festpreis bedeutet eine hohe Einsparung gegenüber einer sonst üblichen Bezahlung nach RVG (Rechtsanwaltsvergütungsgesetz). Diese würde
- bei einem Streitwert bis 5.000 € (in den meisten Fällen einschlägig bei einer üblichen 1,3 Gebühr) Rechtsanwaltskosten von 492,54 € verursachen
- bei einem Streitwert bis 10.000 € (seltener, schlechte Google-Bewertung eines Unternehmers durch einen anderen Unternehmer, bei einer üblichen 1,3 Gebühr) Rechtsanwaltskosten von 887,03 € verursachen
Im Falle einer bei Anwälten oft üblichen Stundenregelung können noch höhere Kosten entstehen.
Festpreis und keine weiteren Kosten nach RVG
Unser anwaltliches Honorar ist ein einmaliger Festbetrag, der weitere Kosten nach dem RVG ausschließt: durch unsere Spezialisierung auf einige Kerngebiete und den Verzicht auf alle anderen Fälle können wir unseren Mandanten ein transparentes und ein verhältnismäßig geringes Festhonorar anbieten.
Kostenerstattung möglich
Ist der Verfasser einer negativen Rezension bekannt, kann er auf die Erstattung der Ihnen entstandenen Kosten in Anspruch genommen werden. Sie haben einen Anspruch auf Löschung der Bewertung (Unterlassungsanspruch) auch einen Anspruch auf Schadensersatz. Er beinhaltet grundsätzlich die Anwaltskosten.
Bei einem gerichtlichen Verfahren trägt regelmäßig der unterlege Kläger oder Beklagte die Kosten (Gerichts- und Anwaltskosten).
Sie haben eine allgemeine Frage zum Thema “Negative Restaurant- und Gastronomiebewertung löschen”? Wir beantworten sie hier kostenlos!
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