Die Bedeutung von Internetbewertungen bei der Arztwahl steigt immer mehr. Patienten stellen sich Fragen wie:
- Wie lange muss ich auf einen Termin warten?
- Behandelt der Arzt gründlich?
- Wie lange muss ich im Wartezimmer Platz nehmen, bevor ich dran komme?
- Hat der Arzt ein Ohr für seine Patienten oder schleust er mich wahrscheinlich nur schnell durch?
- Hält sich der Arzt an die Behandlungs- und Kostenpläne oder baut er Stück für Stück teure Extras ein, von denen vorher keine Rede war?
Spezialisierte Bewertungsportale für Ärzte und Zahnärzte
Patienten nutzen dabei eine Vielzahl unterschiedlicher allgemeiner, insbesondere jedoch auch auf die Suche und Bewertung von Ärzten und Zahnärzten spezialisierter Portale :
- Google, Facebook, Yelp – allgemeine Bewertungsportale
- Jameda – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte – Marktführer
- DocInsider – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte
- Sanego – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte
- Arzt-Auskunft.de – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte
Zugang zu Bewertungen
Sucht ein Patient einen Arzt oder Zahnarzt im Internet, wird er für seine Recherche üblicherweise die gängigen Suchmaschinen (Google, Bing, Yahoo, etc.) nutzen. Hier erhält er möglicherweise schon erste konkrete Vorschläge samt Bewertungen angezeigt, die bereits die Entscheidungsfindung beeinflussen können. Zudem werden die Suchergebnisse den potentiellen Patienten regelmäßig auf spezialisierte Arztbewertungsportale verweisen. Da die größeren Portale dieser Art jedoch stetig einen höheren Bekanntheitsgrad erlangen, suchen viele Patienten mittlerweile auch schon direkt in diesen Bewertungsportalen, ohne den Umweg über Suchmaschine zu gehen. Bewertungsportale geben dem Nutzer verschiedene Bewertungsmöglichkeiten, welche nicht gänzlich unproblematisch sind. Negative Bewertungen für Arztbehandlungen können rufschädigend wirken und entsprechend zur einer für Sie negativen Arztwahl führen.
Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Arztbewertungsportalen
Nicht wenige Mandanten möchten zuallererst wissen, ob es rechtlich überhaupt zulässig ist, dass Bewertungsportalen ohne ihre Einwilligung ihre Daten erfassen, von ihnen Profile erstellen und (registrierten) Nutzern die Möglichkeit eröffnen, Bewertungen zu publizieren. Der Bundesgerichtshof urteilte (Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 358/13) zugunsten des Arztbewertungsportals Jameda, dass die öffentliche Bewertung der beruflichen Tätigkeit eines Arztes oder Zahnarztes gerade vor dem Hintergrund der freien Arztwahl zulässig sei.
Bereits im Jahr 2009 hatte der BGH dahingehend entschieden („Spickmich“-Urteil; VI ZR 196/08) dass Bewertungsportale Profile anlegen dürfen, sofern die publizierten Daten aus ohnehin öffentlich zugänglichen Quellen stammten. Folglich müssten sich Ärzte, Unternehmen oder Selbstständige auf öffentlichen Bewertungsportalen bewerten lassen. Bewertungen sind von der Meinungsfreiheit durch Art. 5 GG gedeckt. Indes sind sie zu entfernen, wenn sie gegen die Bewertungs-Richtlinien und Regeln des jeweiligen Portals oder die Rechtsordnung, insbesondere Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
Verfahren und Richtlinien zur Löschung und Entfernung
Sowohl allgemeine als auch auf Ärzte und Zahnärzte spezialisierte Bewertungsportale haben in der Regel für ihre Nutzer Verhaltensrichtlinien und Bewertungsregeln aufgestellt, um unwahre oder herabwürdigende Kommentare und Bewertungen zu unterbinden. So soll den Nutzern einerseits eine insgesamt hohe Qualität gewährleistet werden. Andererseits möchten die Bewertungsportale auf diese Art und Weise ihre rechtlichen Risiken, insbesondere Haftungsrisiken minimieren. Daher haben die Bewertungsportalbetreiber oftmals auch Verfahren für die Löschung von Kommentaren und Bewertungen entwickelt, die gegen die Rechtsordnung oder eigene Richtlinien und Regeln verstoßen. Diese Verfahren sind – auch aufgrund der geltenden Rechtsprechung in diesem Bereich – oftmals ähnlich, aber nicht immer gleich ausgestaltet. Als eine auf Reputationsrecht spezialisierte Kanzlei kennen wir die jeweiligen Verfahren und wissen, welche Details für eine schnelle und zielführende Entfernung einer negativen Bewertung zu beachten sind. Mit unserem Wissen und unserer Erfahrung unterstützen unsere Mandanten bei der Entfernung dieser Bewertungen.
Abgabe von negativen Bewertungen auf Bewertungsportalen
Die Möglichkeit, eine Bewertung auf einem Bewertungsportal abzugeben, ist in aller Regel an ein Konto geknüpft, das sich Nutzer üblicherweise kostenfrei einrichten können. Meistens umfasst die Bewertungsfunktion die Vergabe von Sternen ( je mehr Sterne, desto besser) oder Schulnoten sowie der Möglichkeit, einen Kommentar zu verfassen und zu publizieren.
Die internen Richtlinien der Bewertungsportale zu verbotenen Bewertungen
Die internen Richtlinien der Bewertungsportale weisen meistens Bewertungen als verboten aus, die nachfolgende Grundsätze nicht beachten :
- Illegale Inhalte: Ausnahmslos werden Bewertungen, die gegen die geltende Rechtsordnung verstoßen, von den Bewertungsportalen verboten. Negative Bewertungen werden am häufigsten aufgrund von Gesetzeswidrigkeit entfernt. Das ist u.a. der Fall, wenn sie unwahr oder rein diffamierend („Schmähkritik“) sind und so das in Deutschland geltende allgemeine Persönlichkeitsrecht (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) verletzen.
- Werbung: Die meisten Bewertungsportale verbieten negative Bewertungen, die allein Werbezwecken dienen.
- Netiquette: Bewertungsportale verbieten meistens anstößige, obszöne, sittenwidrige oder generell verletzenden Formulierungen und persönlichen Angriffen.
- Interessenkonflikte: Überwiegend unterliegt auch die Bewertung der eigenen Praxis einem Verbot durch die Betreiber der Bewertungsportale. Dies gilt ebenfalls für bezahlte (positive oder negative) Bewertungen von Marketingagenturen (sog. Fake-News).
- Identitätsdiebstahl: Verboten sind durch die Bewertungsportale üblicherweise die Abgabe von Bewertungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen. Gerade bei spezialisierten Arztbewertungsportalen werden Bewertungen jedoch ohnehin anonym veröffentlicht, um die Identität der Patienten zu schützen.
Bei der Entfernung einer negativen Bewertung auf einem Arztportal bedienen wir uns einer sog. Doppelstrategie: Wir begründen Ihren Anspruch auf Entfernung mit
- einer Verletzung der internen Richtlinien und Regeln des Bewertungsportals und zusätzlich
- einer Verletzung der Rechtsordnung, insbesondere des allgemeinen Persönlichkeitsrechts.
Durch dieses Vorgehen üben wir mehr Druck auf die Bewertungsportale aus, sich in Ihrem Interesse zu verhalten.
Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Bewertungsportals
Eine eigene Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Bewertungsportals kann sich schwierig gestalten. Hierbei kommt es unter anderem darauf an, wo der konkrete Betreiber seinen Firmensitz hat. Viele auf Ärzte und Zahnärzte spezialisierte Bewertungsportale haben ihren Sitz in Deutschland, sodass sich die Kontaktaufnahme vergleichsweise unkompliziert gestaltet. Anders stellt sich die Situation jedoch bei im Ausland ansässigen Bewertungsportalen dar. Bereits das Auffinden des zuständigen Ansprechpartners kann sich als intransparent und kompliziert erweisen. Hier sei beispielsweise die Firma Google genannt, die zwar nicht auf die Bewertung von Ärzten und Zahnärzten spezialisiert ist, jedoch aufgrund ihrer herausragenden Rolle in der Internetwelt stets eine Rolle spielt. Die in Hamburg ansässige Google Germany GmbH ist bereits nicht die zuständige Ansprechpartnerin. Zwar repräsentiert die Gesellschaft Google in Deutschland, ist jedoch nicht die Betreiberin des Google My Business Dienstes. Dieser ist u.a. für die Entfernung negativer Bewertungen verantwortlich. Wir kontaktieren die unmittelbar für Rechtsangelegenheiten zuständige Stelle des jeweiligen Bewertungsportalbetreibers mit einer anwaltlichen Entfernungsaufforderung („notice-and-take-down-letter“) – im Fall von Google die Google Inc., die ihren Sitz in den Vereinigten Staaten hat.
