Negative Bewertungen von Ärzten und Zahnärzten im Internet entfernen lassen

Bewertungen im Internet haben nachweisbare Auswirkungen auf die Arztwahl

Früher spielten persönliche Empfehlungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis bei der Arztwahl eine erhebliche Rolle und spielen sie vermutlich auch heute noch, da der Bereich der Gesundheitsdienstleistung besonders sensibel ist. Dennoch gilt auch für Ärzte und Zahnärzte immer mehr, wie für andere Dienstleister ohnehin schon seit Längerem, dass die Reputation eines Arztes im Internet stimmen muss. Studien zeigen:

• fast zwei Drittel (65%) aller Patienten haben sich sich bereits bei ihrer Arztwahl von Bewertungen im Internet beeinflussen lassen
• ca. ein Drittel (31%) hat einen Arzt über das Internet gesucht und gefunden

Eine exzellente Reputation im Internet ist unverzichtbar

Bewertungen im Internet üben einen erheblichen Einfluss auf die Akquisition und die Bindung von Patienten aus. Sie haben damit direkte Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Praxis. Eine exzellente Reputation im Internet durch gute Bewertungen ist deshalb unverzichtbar geworden. Ein strukturiertes Reputationsmanagement sowie konsequentes Vorgehen gegen negative Bewertungen wird als Teil des Praxismarketings immer wichtiger.

Die Bedeutung von Internetbewertungen bei der Arztwahl steigt immer mehr. Patienten stellen sich Fragen wie:

• Wie lange muss ich auf einen Termin warten?
• Behandelt der Arzt gründlich?
• Wie lange muss ich im Wartezimmer Platz nehmen, bevor ich dran komme?
• Hat der Arzt ein Ohr für seine Patienten oder schleust er mich wahrscheinlich nur schnell durch?
• Hält sich der Arzt an die Behandlungs- und Kostenpläne oder baut er Stück für Stück teure Extras ein, von denen vorher keine Rede war?

Spezialisierte Bewertungsportale für Ärzte und Zahnärzte

Patienten nutzen dabei eine Vielzahl unterschiedlicher allgemeiner, insbesondere jedoch auch auf die Suche und Bewertung von Ärzten und Zahnärzten spezialisierter Portale :

• Google, Facebook, Yelp – allgemeine Bewertungsportale
• Jameda – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte – Marktführer
• DocInsider – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte
• Sanego – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte
• Arzt-Auskunft.de – spezialisiertes Bewertungsportal für Ärzte und Zahnärzte

Zugang zu Bewertungen

Sucht ein Patient einen Arzt oder Zahnarzt im Internet, wird er für seine Recherche üblicherweise die gängigen Suchmaschinen (Google, Bing, Yahoo, etc.) nutzen. Hier erhält er möglicherweise schon erste konkrete Vorschläge samt Bewertungen angezeigt, die bereits die Entscheidungsfindung beeinflussen können. Zudem werden die Suchergebnisse den potentiellen Patienten regelmäßig auf spezialisierte Arztbewertungsportale verweisen. Da die größeren Portale dieser Art jedoch stetig einen höheren Bekanntheitsgrad erlangen, suchen viele Patienten mittlerweile auch schon direkt in diesen Bewertungsportalen, ohne den Umweg über Suchmaschine zu gehen. Bewertungsportale geben dem Nutzer verschiedene Bewertungsmöglichkeiten, welche nicht gänzlich unproblematisch sind. Negative Bewertungen für Arztbehandlungen können rufschädigend wirken und entsprechend zur einer für Sie negativen Arztwahl führen.

Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Arztbewertungsportalen

Nicht wenige Mandanten möchten zuallererst wissen, ob es rechtlich überhaupt zulässig ist, dass Bewertungsportalen ohne ihre Einwilligung ihre Daten erfassen, von ihnen Profile erstellen und (registrierten) Nutzern die Möglichkeit eröffnen, Bewertungen zu publizieren. Der Bundesgerichtshof urteilte (Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 358/13) zugunsten des Arztbewertungsportals Jameda, dass die öffentliche Bewertung der beruflichen Tätigkeit eines Arztes oder Zahnarztes gerade vor dem Hintergrund der freien Arztwahl zulässig sei.

Bereits im Jahr 2009 hatte der BGH dahingehend entschieden („Spickmich“-Urteil; VI ZR 196/08) dass Bewertungsportale Profile anlegen dürfen, sofern die publizierten Daten aus ohnehin öffentlich zugänglichen Quellen stammten. Folglich müssten sich Ärzte, Unternehmen oder Selbstständige auf öffentlichen Bewertungsportalen bewerten lassen. Bewertungen sind von der Meinungsfreiheit durch Art. 5 GG gedeckt. Indes sind sie zu entfernen, wenn sie gegen die Bewertungs-Richtlinien und Regeln des jeweiligen Portals oder die Rechtsordnung, insbesondere Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).

Verfahren und Richtlinien zur Löschung und Entfernung

Sowohl allgemeine als auch auf Ärzte und Zahnärzte spezialisierte Bewertungsportale haben in der Regel für ihre Nutzer Verhaltensrichtlinien und Bewertungsregeln aufgestellt, um unwahre oder herabwürdigende Kommentare und Bewertungen zu unterbinden. So soll den Nutzern einerseits eine insgesamt hohe Qualität gewährleistet werden. Andererseits möchten die Bewertungsportale auf diese Art und Weise ihre rechtlichen Risiken, insbesondere Haftungsrisiken minimieren. Daher haben die Bewertungsportalbetreiber oftmals auch Verfahren für die Löschung von Kommentaren und Bewertungen entwickelt, die gegen die Rechtsordnung oder eigene Richtlinien und Regeln verstoßen. Diese Verfahren sind – auch aufgrund der geltenden Rechtsprechung in diesem Bereich – oftmals ähnlich, aber nicht immer gleich ausgestaltet. Als eine auf Reputationsrecht spezialisierte Kanzlei kennen wir die jeweiligen Verfahren und wissen, welche Details für eine schnelle und zielführende Entfernung einer negativen Bewertung zu beachten sind. Mit unserem Wissen und unserer Erfahrung unterstützen unsere Mandanten bei der Entfernung dieser Bewertungen.

Abgabe von negativen Bewertungen auf Bewertungsportalen

Die Möglichkeit, eine Bewertung auf einem Bewertungsportal abzugeben, ist in aller Regel an ein Konto geknüpft, das sich Nutzer üblicherweise kostenfrei einrichten können. Meistens umfasst die Bewertungsfunktion die Vergabe von Sternen ( je mehr Sterne, desto besser) oder Schulnoten sowie der Möglichkeit, einen Kommentar zu verfassen und zu publizieren.

Die internen Richtlinien der Bewertungsportale zu verbotenen Bewertungen

Die internen Richtlinien der Bewertungsportale weisen meistens Bewertungen als verboten aus, die nachfolgende Grundsätze nicht beachten :

• Illegale Inhalte: Ausnahmslos werden Bewertungen, die gegen die geltende Rechtsordnung verstoßen, von den Bewertungsportalen verboten. Negative Bewertungen werden am häufigsten aufgrund von Gesetzeswidrigkeit entfernt. Das ist u.a. der Fall, wenn sie unwahr oder rein diffamierend („Schmähkritik“) sind und so das in Deutschland geltende allgemeine Persönlichkeitsrecht (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) verletzen.
• Werbung: Die meisten Bewertungsportale verbieten negative Bewertungen, die allein Werbezwecken dienen.
• Netiquette: Bewertungsportale verbieten meistens anstößige, obszöne, sittenwidrige oder generell verletzenden Formulierungen und persönlichen Angriffen.
• Interessenkonflikte: Überwiegend unterliegt auch die Bewertung der eigenen Praxis einem Verbot durch die Betreiber der Bewertungsportale. Dies gilt ebenfalls für bezahlte (positive oder negative) Bewertungen von Marketingagenturen (sog. Fake-News).
• Identitätsdiebstahl: Verboten sind durch die Bewertungsportale üblicherweise die Abgabe von Bewertungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen. Gerade bei spezialisierten Arztbewertungsportalen werden Bewertungen jedoch ohnehin anonym veröffentlicht, um die Identität der Patienten zu schützen.

Bei der Entfernung einer negativen Bewertung auf einem Arztportal bedienen wir uns einer sog. Doppelstrategie: Wir begründen Ihren Anspruch auf Entfernung mit

1. einer Verletzung der internen Richtlinien und Regeln des Bewertungsportals und zusätzlich
2. einer Verletzung der Rechtsordnung, insbesondere des allgemeinen Persönlichkeitsrechts.

Durch dieses Vorgehen üben wir mehr Druck auf die Bewertungsportale aus, sich in Ihrem Interesse zu verhalten.

Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Bewertungsportals

Eine eigene Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Bewertungsportals kann sich schwierig gestalten. Hierbei kommt es unter anderem darauf an, wo der konkrete Betreiber seinen Firmensitz hat. Viele auf Ärzte und Zahnärzte spezialisierte Bewertungsportale haben ihren Sitz in Deutschland, sodass sich die Kontaktaufnahme vergleichsweise unkompliziert gestaltet. Anders stellt sich die Situation jedoch bei im Ausland ansässigen Bewertungsportalen dar. Bereits das Auffinden des zuständigen Ansprechpartners kann sich als intransparent und kompliziert erweisen. Hier sei beispielsweise die Firma Google genannt, die zwar nicht auf die Bewertung von Ärzten und Zahnärzten spezialisiert ist, jedoch aufgrund ihrer herausragenden Rolle in der Internetwelt stets eine Rolle spielt. Die in Hamburg ansässige Google Germany GmbH ist bereits nicht die zuständige Ansprechpartnerin. Zwar repräsentiert die Gesellschaft Google in Deutschland, ist jedoch nicht die Betreiberin des Google My Business Dienstes. Dieser ist u.a. für die Entfernung negativer Bewertungen verantwortlich. Wir kontaktieren die unmittelbar für Rechtsangelegenheiten zuständige Stelle des jeweiligen Bewertungsportalbetreibers mit einer anwaltlichen Entfernungsaufforderung („notice-and-take-down-letter“) – im Fall von Google die Google Inc., die ihren Sitz in den Vereinigten Staaten hat.

Bewertungen auf Bewertungsportalen laut BGH grundsätzlich zulässig

Negative Bewertungen im Internet können Ärzte und Zahnärzte empfindlich treffen. Aufgrund des öffentlichen Wettbewerbs und vor dem Hintergrund der freien Arztwahl müssen Ärzte und Zahnärzte auch hinnehmen, dass von ihnen aufgrund öffentlich zugänglicher Informationen (Telefonbücher, eigene Webseite, sonstige allgemein zugängliche Verzeichnisse) Geschäftsdaten gesammelt, gespeichert und verwendet werden. Auf Grundlage dieser Daten legen die Bewertungsportale Profile der Ärzte und Zahnärzte an. Dies geschieht auch ohne Zustimmung der Betroffenen, mitunter sogar gegen ihren ausdrücklichen Willen. Diese Praxis der Bewertungsportalbetreiber ist indes durch eine mittlerweile gefestigte Rechtsprechung des BGH abgesichert (vgl. BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18 und “Jameda” – Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13). Allerdings bedeutet dies nicht, dass betroffene Ärzte und Zahnärzte gegen negative Bewertungen schutzlos gestellt wären. Wenngleich man sich nicht gegen Bewertungen im Allgemeinen zur Wehr setzen kann, so bleibt den Betroffenen die Möglichkeit gegen konkrete rechtswidrige Bewertungen im Internet vorzugehen.

Unwahre oder diffamierende Bewertungen durch Patienten

Bei der Suche nach Bewertungen und Kommentaren zu Ärzten stößt man nicht selten auf Erfahrungsberichte von Patienten, die einen diffamierenden Inhalt haben. In vielen Fällen sind diese Erfahrungsberichte unwahr oder mitunter willkürlich verfasst und veröffentlicht worden. Die Gründe für die Abgabe derartiger schlechter Bewertungen können ganz unterschiedlicher Natur sein. Beispielsweise liegen überhöhte oder falsche Erwartungen und Hoffnungen des Patienten vor. Oder es ist zu einem Missverständnis über die Chancen oder Risiken sowie den Umfang einer Behandlung bzw. Therapie gekommen.

Bewusst falsche Bewertungen durch Konkurrenten

Nicht ganz unbekannt ist auch das Phänomen, dass sich Konkurrenten als Patienten ausgeben, um durch negative Bewertungen ihre eigene Dienstleistung besser aussehen zu lassen. Besonders problematisch wirken sich bewusst falsche und geschäftsschädigende Kommentare aus. Entgegen oftmals emotionalen und chaotischen Bewertungen durch echte, ggf. enttäuschte Patienten weisen vorsätzlich erstellte schlechte Kommentare eine gewisse Raffinesse, Präzision und durchdachte Subtilität auf. Hierdurch werden sie von den Lesern nicht sofort als ungerechtfertigte Übertreibung beiseitegeschoben, sondern können unterbewusst ihre Wirkung entfalten.

Entfernung einer negativen Bewertung von einem Bewertungsportal

Um eine negative Bewertung von einem Bewertungsportal entfernen zu lassen, bietet es sich an, folgende Maßnahmen zu ergreifen:

• Beweissicherung: Machen Sie zu Zwecken der Beweissicherung einen Screenshot von der negativen Bewertung. Diesen können Sie uns anschließend zukommen lassen.
• Kostenfreie Überprüfung: Wir überprüfen kostenfrei die Bewertung dahingehend, ob sie die internen Richtlinien und Bewertungsregeln des Portals oder die Rechtsordnung, insbesondere das allgemeine Persönlichkeitsrecht verstößt. Nur wenn eine dieser Bedingungen erfüllt ist, ergreifen wir im Anschluss Maßnahmen gegen das Bewertungsportal. Sollte die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Vorgehens nicht vorliegen sein, entstehen Ihnen keine Kosten.
• Aufforderung zur Entfernung: Liegen die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Vorgehen vor, fordern wir den Betreiber zur schnellstmöglichen Entfernung der negativen Bewertung von seinem Bewertungsportal auf („notice-and-take-down-letter„). Der „notice-and-take-down-letter„ orientiert sich inhaltlich an den Blogspot-Kriterien des BGH, um Prüf- und Handlungspflichten der Betreiber auszulösen.
• Entfernung der Bewertung: Oftmals mündet bereits das erste anwaltliche Schreiben in der Entfernung der unberechtigten negativen Bewertung. Andernfalls ergreifen wir gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung selbst Maßnahmen zur gerichtlichen Durchsetzung Ihres Rechtsanspruchs. Wir legen Wert darauf, mit Ihnen gemeinsam eine für Sie akzeptable Strategie zu erarbeiten und diese anwaltlich umzusetzen.
• Schadensersatz und Unterlassungserklärung: Ist die negative Bewertung entfernt, kann das Spektrum möglicher Maßnahmen ggf. um die Durchsetzung eines angemessenen Schadensersatzes oder die zukunftsgerichtete Unterbindung negativer Bewertungen durch Abgabe einer Unterlassungserklärung erweitert werden.
  Erfahrungsgemäß sind die Aussichten auf eine erfolgreiche und vor allem auch schnellstmögliche Entfernung einer rufschädigenden, negativen Bewertung durch die Einschaltung eines Anwalts spürbar erhöht. Bewertungsportale sind an die sogenannten Blogspot-Kriterien des BGH gebunden. Diesen zufolge müssen sie Bewertungen nach einer konkreten Darlegung der Sachverhalts einer rechtlichen Würdigung unterziehen. Diese Schritte gehen wir bereits im Vorfeld, um die Erfolgsaussichten Ihrer Interessen zu überprüfen. Eine solche rechtliche Prüfung ist in fremden Angelegenheiten Anwälten vorbehalten (§ 2 Abs. 1 RDG).

Rechtliche Grundlagen der Entfernung von negativen Bewertungen

Die rechtlichen Grundlagen des Anspruchs eines Arztes auf Entfernung der negativen Bewertung vom Bewertungsportal sind:

1. Verstöße gegen die internen Richtlinien und Regeln des Bewertungsportals und
2. Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).

Wir machen dabei stets von einer Doppelstrategie Gebrauch und argumentieren mit beiden Arten des Rechtsverstoßes. So wird das Bewertungsportal stärker unter Druck gesetzt, die Bewertung zu entfernen.

Verstöße gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht

Viele negative Bewertungen verstoßen gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht. Dabei handelt es sich grundsätzlich entweder um

• unwahre Äußerungen – Tatsachenbehauptungen, die nicht der objektiven Wahrheit entsprechen – oder um
• reine Schmähkritik – Subjektive Meinungsäußerung, die ohne sachliche Auseinandersetzung der bloßen Herabwürdigung dient.

Entfernung durch den Verfasser der Bewertung oder das Bewertungsportal

Wer als Arzt gegen rufschädigende, negative Bewertungen im Internet vorgeht, kennt oder erahnt zumindest intuitiv ihre geschäftsschädigende Wirkung. Ziel muss daher, vor allem anderen, die schnellstmögliche Entfernung der fragwürdigen Bewertung und Wiederherstellung der guten oder zumindest neutralen Reputation sein. Die Entfernung einer nicht erlaubten, negativen Bewertung sollte daher in folgenden Schritten erfolgen: Zuerst geht man gegen

• das Bewertungsportal und danach eventuell gegen
• den Verfasser der Bewertung selbst

vor.

Vorgehen gegen das Bewertungsportal effektiv

Zuvörderst ergreifen wir Maßnahmen zur schnellstmöglichen, zügigen Beseitigung der Bewertung. Hierzu gehört, dass wir zuallererst das Bewertungsportal anschreiben, von Ihrem Sachverhalt in Kenntnis setzen und in Ihrem Interesse zu einer umgehenden Entfernung der negativen Bewertung auffordern („notice-and-take-down-letter“). Das Vorgehen gegen das Bewertungsportal ist effektiv, weil es der direkteste und schnellste Weg zur Entfernung der negativen Arztbewertung ist. Der Betreiber des Bewertungsportals muss sich nach Zugang des notice-and-take-down-letters ernsthaft mit Ihrem Fall beschäftigten und, um weitergehender Haftung zu entgehen, auch handeln. Hierzu gestalten das Anschreiben so konkret, dass es den vom BGH in seiner Blogspot-Grundsatzentscheidung aus dem Jahr 2011 aufgestellten Anforderung genügt, die entsprechende Prüf-und Handlungspflichten des Bewertungsportals auslösen (BGH „Blogspot“, Urteil vom 25. Oktober 2011 – VI ZR 93/10). Unser Anschreiben geht an die zuständige Rechtsabteilung oder wird an diese weitergeleitet. Dies geschieht zum Schutz der Nutzer des Bewertungsportals (Verfasser der Bewertung) mit allen anwaltlichen Anschreiben. Dort wird der Sachverhalt grundsätzlich objektiv und ohne persönliche Befangenheit geprüft, da die Bewertungsportale ihrerseits kein Interesse an der Veröffentlichung rechtswidriger Bewertungen haben.

Portale entfernen und löschen Bewertungen nach dem ersten Anschreiben

Herabwürdigende Bewertungen und Schmähkritiken werden in der Konsequenz oftmals unverzüglich entfernt. Dadurch wollen die Bewertungsportale ihre Nutzer vor weiterer anwaltlicher Inanspruchnahme schützen. Bei Bewertungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, wird unser Anschreiben zwecks Ermittlung des Wahrheitsgehalts an den Verfasser der Bewertung weitergeleitet, damit dieser hierzu Stellung nehmen kann. Deshalb enthält unser Schreiben auch stets eine Androhung möglicher rechtlicher Konsequenzen für die Aufrechterhaltung rechtswidriger Bewertungen. Um für sie kostspielige, jedenfalls jedoch lästige Rechtsverfahren zu vermeiden, entscheiden sich viele Verfasser von negativen Bewertungen, diese zurückzuziehen oder keine Stellung abzugeben. Die negativen Bewertungen werden in beiden Fällen vom Bewertungsportal entfernt.

Bewertungsportale können gerichtlich Entfernung gezwungen werden

Entfernt der Betreiber des Bewertungsportals die Äußerung hingegen nicht, können in der Folge den Rechtsweg beschreiten und ihn gerichtlich zur Entfernung zwingen. In einer jüngeren Entscheidung hat der Bundesgerichtshof die Zuständigkeit deutscher Gerichte auch für Klagen gegen im Ausland ansässige Bewertungsportale wie Google festgestellt (BGH Urteil vom 21.04.2016 – I ZR 43/14). Sie können folglich Ihren sogenannten Unterlassungsanspruch gerichtlich auch einklagen, wenn das Bewertungsportal seinen Sitz im Ausland hat. Zu beachten ist, dass das Bewertungsportals grundsätzlich nicht zum Schadensersatz verpflichtet ist. Der Portalbetreiber ist nicht der Initiator der verletzenden Bewertung. Deshalb gehen wir – unter der Voraussetzung, dass Sie dies wünschen – im Nachgang (nach erfolgter Aufforderung des Bewertungsportals zur Entfernung) auch gegen den Verfasser der Bewertung selbst vor.

Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung sekundär

Da wir zuvörderst eine Beseitigung der schädlichen Wirkungen der negativen Bewertung anstreben, ziehen wir ein primär auf das Bewertungsportal gerichtetes Vorgehen einem Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung vor. Schritte gegen den Verfasser der Bewertung führen nur indirekt zu ihrer Entfernung. Dieser müsste zunächst zur Entfernung motiviert werden und diese anschließend von sich aus beim Bewertungsportal veranlassen. Schwerwiegender ist zudem der Aspekt, dass Bewertungen insbesondere auf Arztbewertungsportalen anonym abgegeben werden. So soll die Identität der Bewertungsportalnutzer geschützt und ggf. mögliche Rückschlüsse auf ihre gesundheitliche Verfassung verhindert werden. Die Daten der Verfasser sind deshalb zunächst unbekannt. Den Bewertungsportalen obliegt es nur ganz ausnahmsweise, bei der Identifizierung der Verfasser zu helfen. Es muss eine langwierig nachzuweisende Straftatverwirklichung (Betrug, Verleumdung, Beleidigung) im Raume stehen. Diese muss dann zur Anzeige gebracht werden. Erst auf Tätigwerden und Aufforderung der Staatsanwaltschaft wären die Bewertungsportale verpflichtet, die Kontaktdaten des Verfassers der Bewertung offenzulegen. Aus Gründen des Datenschutzes erfolgt dies nicht aus freien Stücken. Zudem beruht das Geschäftsmodell der Bewertungsportale darauf, ihren Nutzern im Zweifel die Anonymität garantieren zu können. Gerade auf Arzt- und Zahnarztbewertungen spezialisierte Bewertungsportale bewegen sich hier in einem hochsensiblen Feld. Deshalb gehen wir gegen den Verfasser einer Bewertung (nach Absprache mit Ihnen) erst vor, wenn das Bewertungsportal mit dem „notice-and-take-down-letter“ angeschrieben worden ist.

Nach Anschreiben des Portals: Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung

Wenn die Identität des Verfassers der negativen Bewertung bekannt ist, können wir gerne nach dem Anschreiben des Bewertungsportals auch gegen diesen vorgehen. Sie haben ggf. neben dem

• Anspruch auf Unterlassung weiterer rechtswidriger Bewertungen (Unterlassungserklärung)
• einen Schadensersatzanspruch.

Vom Schadensersatz werden regelmäßig auch die Anwaltskosten umfasst. Bei besonders einschneidenden und gravierenden Verletzungen Ihres Persönlichkeitsrechts, die anders nicht wiedergutzumachen sind, steht Ihnen auch Schmerzensgeld zu. Als Freiberufler sollten Ärzte und Zahnärzte ein Protokoll über die Höhe und Entwicklung ihrer Umsätze und Umsatzeinbußen vor, während und nach Entfernung der negativen Bewertung führen.

Negative Bewertungen von Ärzten im Internet sind verboten, wenn sie

• das allgemeine Persönlichkeitsrecht des betroffenen Arztes oder Zahnarztes verletzen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG) und
• nicht von der Meinungsfreiheit geschützt sind (Art. 5 GG).

Unter diesen Bedingungen kann ihre Entfernung verlangt werden.

Überwiegendes Interesse des betroffenen Arztes oder Zahnarztes

Wurde für einen Arzt oder Zahnarzt eine negative Bewertung abgegeben, so ist diese rechtswidrig und damit zu entfernen, wenn eine Abwägung der widerstreitenden Interessen unter Berücksichtigung aller Umstände des konkreten Einzelfalls zugunsten des Arztes oder Zahnarztes ausfällt. Bei den widerstreitenden Interessen handelt es sich auf der einen Seite um das Interesse des Arztes oder Zahnarztes an der Unversehrtheit der eigenen Persönlichkeit, auf der anderen Seite um das Interesse des Verfassers der Bewertung an der freien Ausübung der Meinungsfreiheit. Zu berücksichtigen sind dabei verschiedene Umstände, so wie sie im jeweiligen konkreten Sachverhalt vorliegen. Hierzu zählen u.a.:

• Wortlaut der negativen Bewertung – wie aggressiv ist die Bewertung?
• Kontext, also Haupt-und Begleitumstände unter denen die Bewertung vorgenommen wurde – geht es dem Verfasser um die Darstellung seiner Erfahrung oder um Verunglimpfung und Schmähung?
• Objektiver Empfängerhorizont – wie hat ein objektiver und neutraler Dritter die Darstellung zu verstehen?
• Schutzsphäreneingriff – in welche der drei Schutzsphären (Intimsphäre – immer verboten; Privatsphäre – oft verboten; Sozialsphäre – meist zulässig) erfolgte der Eingriff und mit welcher Intensität wurde er geführt?
• Art der Äußerung – handelte es sich bei der Äußerung um eine Meinungskundgabe (Meinungsäußerung) oder um eine Tatsachenäußerung (Tatsachenbehauptung)?

Gerade der letzte Umstand (Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung) ist für die Beurteilung einer Bewertung von ganz erheblicher und besonderer Bedeutung. Kritische und auch harsche Meinungsäußerungen werden von der Rechtsordnung in einem deutlich weiteren Umfang geduldet als unwahre Tatsachenbehauptungen.

Ärzte können unwahre Tatsachenbehauptungen entfernen lassen

Tatsachenbehauptungen sind Aussagen über vergangene oder gegenwärtige Zustände oder Vorkommnisse, innerer (Gedankenwelt) oder äußerer Art, die dem Beweise zugänglich sind. Ihnen können die logischen Wahrheitswerte “wahr” oder “falsch” zugeordnet werden. Eine Tatsachenbehauptung entbehrt persönlicher (subjektiver) Wertungen (vgl. Urteil des BGH vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08), wobei die Trennlinie über das Vorliegen oder Nichtvorliegen einer subjektiven Wertung bisweilen nicht ganz scharf sein kann. Unwahre Bewertungen sind stets verboten und müssen daher entfernt werden. Wahre Tatsachenbehauptungen sind demgegenüber grundsätzlich erlaubt.
In diesem Zusammenhang ist es vollkommen unerheblich, ob die Tatsachenbehauptung

• eine Lüge darstellt (bewusst unwahre Bewertung) oder
• unbewusst, aus Fahrlässigkeit oder Unachtsamkeit, unwahr gemacht worden ist (unbewusst unwahre Behauptung).

Einen Unterschied kann die Unterscheidung zwischen bewusst und unbewusst unwahrer Tatsachenbehauptung für den Verfasser der Bewertung ausmachen, wenn die Bewertung die Grenzen der Strafbarkeit überschreitet (Verleumdung, § 187 StGB oder üble Nachrede, § 186 StGB).

Meinungsäußerungen können löschbar sein

Meinungsäußerungen sind im Gegensatz zu Tatsachenbehauptungen durch eine persönliche (subjektive) Wertung des Verfassers einer negativen Bewertung gekennzeichnet. Sie sind durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens charakterisiert. Eine Meinung kann weder wahr noch unwahr sein. Sie lässt sich nicht mittels objektiver Kriterien überprüfen. Meinungen sind im Einzelfall verboten und deshalb zu löschen, wenn sie herablassend, herabwürdigend und diffamierend sind und die Grenze zur sogenannte Schmähkritik überschreiten. Andere Meinungsäußerungen sind erlaubt.

Meinung als Schmähkritik ist verboten

Eine sogenannte reine Schmähkritik liegt ausnahmsweise vor, wenn

• es gerade um die Schmähung und Diffamierung des Betroffenen geht und eine
• sachliche Auseinandersetzung nicht stattfindet (vgl. hierzu: Beschluss des BVerfG vom 26. Juni 1990, Az.: 1 BvR 1165/89 = BVerfGE 82, 272 ).

Meinung ohne Tatsachenbasis muss entfernt werden

Eine Meinung muss ihre Grundlage in einem tatsächlichen Sachverhalt bzw. Vorkommnis haben. War der Verfasser einer Bewertung bei dem von ihm bewerteten Arzt oder Zahnarzt nie in Behandlung, dann kann er sich hierzu auch keine schützenswerte Meinung bilden. Dementsprechend ist eine Meinung ohne Tatsachenbasis verboten. Sie muss entfernt werden. Sie müssen sich von niemandem, der nie ihr Patient war, bewerten lassen.

Indirekte Tatsachenbehauptung durch Meinungsäußerung muss entfernt werden

Die Trennlinie zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung kann in bestimmten Grenzfällen nur schwer zu ziehen sein. Sie erfolgt dann anhand einer umfassenden Gesamtschau unter Beachtung aller Umstände des konkreten Sachverhalts. Maßgeblich ist die Wertung, ob die Aussage durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens geprägt ist, auch wenn sie durchaus beweisbare Elemente beinhalten darf. Dann handelt es sich um eine Meinungsäußerung. Andersrum kann auch eine unwahre Tatsachenbehauptung indirekt in Form einer Meinungsäußerung getätigt werden. Auch hier wird der Gesamtkontext relevant (BGH Urteil vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08). Eine unwahre indirekte Tatsachenbehauptung ist unzulässig und muss entfernt werden.

Als eine auf Bewertungsabwehr und den Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts spezialisierte Kanzlei werden wir die auf Sie bezogene Bewertung zunächst kostenfrei überprüfen. Diese Überprüfung ist unverbindlich – Sie erhalten unverzüglich eine Einschätzung zu den Erfolgsaussichten. Erst wenn eine unzulässige rechtswidrige Bewertung vorliegt, werden wir das Jameda kontaktieren, um die Bewertung entfernen zu lassen. Andernfalls bleibt unsere Überprüfung für Sie vollständig kostenfrei.

Die Löschung einer Internet Bewertung kann sich langwierig gestalten. Die anwaltliche Begleitung hat den Zweck, sie durch fundierte Argumentation zu verkürzen und den Anbieter damit „die Entscheidung zu erleichtern„. Die Provider weisen nach einer Anfrage eines Bewerteten selbst zunächst auf eine längere Bearbeitungsdauer hin – dies hängt mit dem hohen Anfragenvolumen zusammen. Bei einem anwaltlichen Anschreiben hängt die Dauer der Bearbeitung durch Google nach unserer Erfahrung vom Grund des Löschungsbegehrens ab: