Richtlinien und Vorschriften der Urlaubs-und Reiseportale für die Entfernung von Bewertungen
Internetbewertungen haben für die Touristikbranche einen absolut hohen Stellenwert. Über die entsprechenden Urlaubs-Bewertungsportale informieren sich Urlauber und Reisende über alle für sie relevanten Faktoren:
- Welche Hygiene ist bei einem Hotel zu erwarten?
- Ist das Hotelpersonal gastfreundlich und zuvorkommend?
- Hat das Hotel wirklich einen guten Meerblick?
- Ist das Buffet seinen Preis wert?
- Ist der Reiseveranstalter zuverlässig?
- Hat man bei dem Reiseveranstalter mit unangenehmen Überraschungen oder versteckten Zusatzkosten zu rechnen?
- Lohnt sich eine Kreuzfahrt auf diesem Schiff?
Spezialisierte Bewertungsportale für Urlaubsreisen und Hotelbuchungen
Urlauber und Reisende können für ihre Recherche auf eine Vielzahl unterschiedlicher allgemeiner und spezialisierter Bewertungsportale zurückgreifen:
- Google, Facebook, Yelp – allgemeine Bewertungsportale
- Tripadvisor
- Holidaycheck
- Opodo
- Expedia
- Ab-in-den-Urlaub.de
- u.v.a.
Zugang zu Bewertungen
Wenn ein Urlauber bzw. Reisender im Internet nach Hotels und Pauschalreisen sucht, wird er für seine Recherche entweder die gängigen Suchmaschinen (Google, Bing, Yahoo, etc.) oder spezialisierte Tourismusportale aufsuchen . Die allgemeinen Suchmaschinen dienen in der Regel lediglich als erste Anlaufstelle. Doch schon hier erhält er unter Umständen erste konkrete Vorschläge samt Bewertungen angezeigt, die die Entscheidungsfindung beeinflussen können. Zudem verweisen die Suchergebnisse den Konsumenten auf spezialisierte Touristikportale. Aufgrund des hohen Bekanntheitsgrads der großen branchenspezifischen Portale der Tourismusbranche suchen jedoch viele Verbraucher direkt bei diesen, ohne den Umweg über Suchmaschinen zu machen. Bewertungsportale geben dem Verbraucher verschiedene Bewertungsmöglichkeiten, welche nicht gänzlich unproblematisch sind. Negative Bewertungen für Dienstleistungen können rufschädigend wirken und dementsprechend zu Umsatz- und Gewinneinbußen führen.
Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Tourismusportalen
Nicht wenige Mandanten möchten zuallererst wissen, ob die Erfassung und Verwendung ihrer Daten sowie das Erstellen von Profilen über ihr Hotel ohne ihre Einwilligung überhaupt zulässig ist. Der Bundesgerichtshof (BGH) entschied jedoch schon mehrfach zugunsten von Bewertungsportalen, dass deren Praxis mit dem Gesetz vereinbar ist (sog. „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009, Az.: VI ZR 196/08 und BGH Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 358/13). Daten, die aus öffentlichen Quellen stammen, beispielsweise aus öffentlich zugänglichen Telefonverzeichnissen oder eigene Webseiten, dürfen von jedermann zusammengetragen und verwendet werden. Unternehmen und Selbständige, die ihre Leistungen auf dem Markt öffentlich anbietet, muss auch damit rechnen und dulden hinsichtlich dieser Leistungen öffentlich bewertet zu werden.
Verfahren und Richtlinien zur Entfernung von Bewertungen
Allgemeine und auf Tourismus spezialisierte Bewertungsportale haben für ihre Mitglieder und Nutzer Verhaltensrichtlinien und Bewertungsvorschriften aufgestellt. So sollen unwahre oder herabwürdigende Kommentare und Bewertungen verhindert werden. Zweck dieser Regeln ist zum einen den Nutzern eine hohe Qualität der Bewertungen und möglichst genaue Informationen zur Verfügung zu stellen. Zum anderen handelt es sich um Risikomanagement der Bewertungsportale, die ihre rechtlichen Risiken, insbesondere Haftungsrisiken minimieren wollen. Zum Risikomanagement gehört auch, dass die Betreiber der Bewertungsportale Verfahren entwickelt haben, nach denen Bewertungen und Kommentare, die gegen die portaleigenen Richtlinien oder die allgemeinen Gesetze verstoßen, entfernt werden. Aufgrund der geltenden Rechtsprechung ähneln sich viele Löschungs- und Entfernungsverfahren, sind indes nicht immer gleich, sondern in Details verschieden.
Wir sind eine auf Unternehmensrecht spezialisierte Anwaltskanzlei. Wir kennen die Details der jeweiligen Verfahren und wissen, wie man zügig und zielführend negative Bewertungen entfernen lassen kann. Mit unserem Know-how und unserer Erfahrung setzen wir die Interessen unserer Mandanten effektiv durch.
Abgabe von negativen Bewertungen auf Bewertungsportalen
Um auf Bewertungsportalen der Tourismusbranche Bewertungen abzugeben, muss man sich normalerweise als Mitglied registrieren. Die Registrierung ist in aller Regel kostenfrei, sodass man theoretisch so viele Accounts anlegen kann, wie man E-mail-Konten hat. Bewertungen erfolgen normalerweise durch die Vergabe von Sternen ( je mehr, desto besser), Punkten oder Schulnoten. Zusätzlich kann man seine Eindrücke in Kommentaren und Erfahrungsberichten schildern.
Die internen Richtlinien und Vorschriften der Bewertungsportale zu unzulässigen Bewertungen
Bewertungen und Kommentare sind unter den nachfolgenden Aspekten in der einen oder anderen Form laut den internen Richtlinien und Vorschriften der Bewertungsportale typischerweise unzulässig:
- Illegale Inhalte: Ohne Ausnahme sind Bewertungen, die gegen die Rechtsordnung verstoßen, von den Bewertungsportalen verboten. Der Verstoß gegen Gesetze ist der häufigste Grund für die Entfernung von Bewertungen und Kommentaren. Darunter fallen unwahre Tatsachenbehauptungen und Verletzungen des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
- Werbung: Werbung für Drittanbieter von Reisen, Ausflüge oder spezielle Unterhaltungsveranstaltungen im Urlaubsort, o.ä. ist regelmäßig verboten.
- Netiquette: Gewaltverherrlichende, sittenwidrige, obszöne und anstößige Kommentare gehören zu den typischerweise unzulässigen Bewertungen.
- Interessenkonflikte: Positive Bewertungen des eigenen Unternehmens und die negative Bewertung von Konkurrenzunternehmen, sei es durch eigene Mitarbeiter oder spezialisierte Marketingagenturen, sind unzulässig.
- Identitätsdiebstahl: Ebenfalls generell unzulässig ist die Abgabe von Bewertungen und Kommentierungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen.
Die Entfernung einer negativen Bewertung betreiben wir im Rahmen einer Doppelstrategie: Ihr Anspruch auf Entfernung wird von uns zum einen mit
- einer Verletzung der internen Richtlinien und Vorschriften des Bewertungsportals und zum anderen mit
- einer Verletzung der allgemeinen Rechtsordnung, insbesondere des allgemeinen Persönlichkeitsrechts
begründet. Durch diese Doppelstrategie können wir mehr Druck auf die jeweiligen Bewertungsportale ausüben und sie zu einer zügigen Beseitigung der rechtsverletzenden Bewertungen und Kommentare bewegen.
Kontaktaufnahme mit dem Betreiber eines Bewertungsportals
Die Kontaktaufnahme mit den Portalbetreibern kann sich überaus schwierig gestalten. Dies hängt insbesondere davon ab, wo ein Portalbetreiber seinen Firmensitz unterhält. Gerade bei ausländischen Urlaubs- und Reiseportalen können sich hieraus Probleme und Verzögerungen ergeben. Schon das Auffinden des richtigen Ansprechpartners kann hierbei zum Abenteuer eigener Art werden. Ansprechpartner für Bewertungen auf Google ist beispielsweise nicht etwa die in Hamburg ansässige Google Germany GmbH, wie oft vermutet wird, sondern die Betreiberin des Google My Business Dienstes – also die in Kalifornien ansässige Google Inc. Ebenfalls in den USA ansässig ist das Unternehmen Tripadivsor Inc., welches das gleichnamige Touristikportal betreibt.
Wie nehmen für Sie unmittelbar mit der für rechtliche Angelegenheiten zuständigen Stelle Kontakt auf, und fordern den Betreiber des Bewertungsportals mit anwaltlichem Schreiben zur Entfernung der rechtswidrigen Bewertung auf (sog. „notice-and-take-down-letter“).
