Negative Bewertung auf Handwerker- und Dienstleisterportalen beseitigen lassen

Internet-Bewertungen bei Handwerkerwahl so wichtig wie persönliche Empfehlungen

Bei Handwerkerleistungen haben persönliche Empfehlungen immer noch ein überragendes Gewicht. Denn für immerhin 50 % der Kunden, die einen Handwerker suchen, entscheidet nicht nur der Preis, sondern auch die Qualität der Arbeit. Bei persönlichen Empfehlungen kann sich der Kunde daher sicherer sein, eine ordentliche Arbeitsleistung zu erhalten. Allerdings holt das Internet bei der Handwerker- und Dienstleistersuche auf und nimmt eine immer wichtigere Position ein. Hierbei spielen Online-Bewertungsplattformen eine nicht zu unterschätzende Rolle, da hier Kunden ihre Erfahrungen austauschen. So wird im Gegensatz zu einfachen Verzeichnissen, wie z.B. den gelben Seiten, das persönliche Element der Empfehlung und des Erfahrungsberichts digitalisiert. Gerade jüngeren Kunden suchen verstärkt im Internet. Insgesamt suchten bereits 42 % ihren Handwerker online, von den unter 40-jährigen sogar bereits 80 %. Wenngleich es branchenspezifische und regionale Schwankungen bei der Bedeutung des Internet für die Kundengewinnung und Auftragserteilung gibt, ist die Internetbewertung als Teil des Online-Marketings für Handwerker ein wichtiger Faktor zum wirtschaftlichen Erfolg.

Onlinebewertungen können den geschäftlichen Erfolg von Selbständigen Handwerkern und Handwerks- und Dienstleistungsbetrieben entscheidend beeinflussen. Auf Online-Bewertungsplattformen kann man sich ohne größeren Aufwand über Handwerker und Dienstleister informieren und sehr schnell entscheiden, ob man mit diesen überhaupt über eine Auftragserteilung reden möchte.

Üblicherweise enthalten die Nutzungsbedingungen von Online-Bewertungsportalen Regeln darüber, was bei der Erstellung und Abgabe einer Bewertung geht und was nicht geht.

Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Online-Bewertungsplattformen

Der BGH hat bereits mehrfach entschieden, dass Selbständige, Unternehmer und Betriebe auf Online-Bewertungsplattformen öffentlich beurteilt werden dürfen (vgl. „Spickmich“-Urteil VI ZR 196/08 aus 2009 und “Jameda”- Urteil VI ZR 358/13 aus 2014). Voraussetzung ist lediglich, dass sie ihre Arbeits- und Dienstleistungen öffentlich auf dem Markt anbieten. Die Bewertungen sind dann von dem Grundrecht auf freie Meinungsäußerung (Art.5 GG) gedeckt, solange sie nicht in rechtsverletzender Art und Weise erfolgen. Das heißt, dass man sich Kritik gefallen lassen muss, aber nicht jede Art von Kritik. Gegen Lügen und Beleidigungen darf und sollte man sich zur Wehr setzen. Hierbei kann ein spezialisierter Anwalt effektiv helfen.

Beseitigung von negativen Bewertungen auf Online-Bewertungsplattformen für Handwerker und Dienstleister

Normalerweise beseitigen die Betreiber von Online-Bewertungsplattformen negative Bewertungen, wenn sie gegen die Nutzungsbedingungen der jeweiligen Bewertungsplattform oder Gesetze verstoßen. Bewertungen, die

• unsachlich oder vorsätzlich unwahr sind;
• ehrverletzend, herabwürdigend, verleumderisch sind;
• sittenwidrig oder obszön sind;
• einen sonstigen Straftatbestand erfüllen;
• den Zweck der Verbreitung eines politischen, weltanschaulichen oder religiösen Bekenntnisses verfolgen

sind unzulässig und gehören daher beseitigt. Um die Plattformbetreiber zu einer schnelleren Beseitigung zu drängen, argumentieren wir nach Möglichkeit stets mit Verstößen sowohl gegen die Nutzungsbedingungen als auch die Gesetze (Doppelstrategie).

Sobald man als Handwerker oder Dienstleistungsanbieter online negativ und ungünstig bewertet wurde, möchte man wissen, ob und wie man diese Bewertung beseitigen lassen kann. Grund ist, dass negative Bewertungen ruf- und damit geschäftsschädigend sein können.

BGH gestattet Bewertungen auf Online-Bewertungsplattformen

Zugunsten von Online-Bewertungsplattformen hat der BGH mittlerweile schon mehrfach die Bewertung gestattet, selbst wenn sie ohne vorherige Zustimmung des Betroffenen erfolgte (vgl.: Urteil vom 23.09.2014 – VI ZR 358/13; ähnlich wie auch schon zuvor BGH „Spickmich“-Urteil vom 23.06.2009 – VI ZR 196/18). Grundbedingung ist, dass man eine Dienstleistung oder ein Produkt öffentlich anbietet. Dann haben die Kunden ein schutzwürdiges Informationsinteresse, welches dem Interesse an der Nichtbewertung vorgeht. Nichtsdestotrotz kann man sich weiterhin gegen unzulässige Bewertungen verteidigen. Hierfür gibt es gute Gründe und man sollte aktiv werden oder sich helfen lassen.

Beseitigung einer negativen Bewertung

Um negative Bewertungen auf Online-Bewertungsplattformen beseitigen zu lassen, sollte man einige Schritte beachten. Sie könnten so vorgehen:

• Beweissicherung: Sie brauchen einen Beweis. Fertigen Sie hierzu einen Screenshot von der negativen Bewertung an und senden Sie uns diesen zu.
• Kostenfreie Überprüfung: Zuallererst prüfen wir die Bewertung kostenfrei daraufhin, ob eine Verletzung der Nutzungsbedingungen oder des Gesetzes vorliegt. Nur dabb gehen wir gegen die Online-Bewertungsplattform vor. Andernfalls bleibt die Prüfung auch kostenfrei.
• Aufforderung zur Beseitigung: Wenn Erfolgsaussichten da sind, setzen wir den Betreiber der Online-Bewertungsplattform vom Rechtsverstoß in Kenntnis und fordern die schnellstmögliche Beseitigung negative Bewertung (sog. „notice-and-take-down-letter”). Unsere Aufforderung richtet sich nach den Blogspot-Kriterien des BGH.
• Beseitigung der Bewertung: Schon nach der ersten anwaltlichen Aufforderung wird die rechtswidrige Bewertung normalerweise beseitigt. Ansonsten planen wir in Rücksprache mit Ihnen das weitere Vorgehen und erstellen eine Handlungsstrategie. Diese setzen wir anwaltlich für Sie durch.
• Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche: Sobald die negative Bewertung dauerhaft beseitigt ist, können wir auf Ihren Wunsch hin versuchen, gegen den Verfasser vorzugehen und und eine Unterlassungserklärung oder einen angemessenen Schadensersatz durchzusetzen.

Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen und das allgemeine Persönlichkeitsrecht

Ihr Beseitigungsanspruch findet seine Rechtsgrundlage in:

1. einem Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen der jeweiligen Online-Bewertungsplattform und/oder
2. einem Verstoß gegen Gesetze, insbesondere der Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts

Verstöße sind Unwahrheiten, Beleidigungen oder Diffamierungen(reine Schmähkritik).

Wir verfolgen in erster Linie das Ziel, ruf- und geschäftsschädigende Bewertungen zu beseitigen. Daher würden wir in folgender Reihenfolge handeln:

• erst wenden wir uns gegen die Online-Bewertungsplattform und
• dann an den Verfasser der Bewertung selbst.

Vorgehen gegen Online-Bewertungsplattform effektiver

Es ist effektiver, sich zuerst an die Online-Bewertungsplattform zu wenden, weil man so die Beseitigung der negativen Bewertung am schnellsten durchsetzen kann. Hierdurch beseitigt man zugleich die unerwünschte rufschädigende Wirkung. Wir verfassen einen Beseitigungsantrag (“notice-and-take-down-letter“) an den Betreiber der Online-Bewertungsplattform. Darin stellen wir klar, warum die Bewertung aus unserer Sicht gegen die Rechtsordnung verstößt (BGH „Blogspot“, Urteil vom 25. Oktober 2011 – VI ZR 93/10). Der Betreiber muss dann seinen Prüfpflichten nachkommen, was normalerweise auch auf neutrale und objektive Weise erledigt wird. Beleidigungen und Schmähkritiken werden umgehend beseitigt. Schon im Vorfeld führen wir diese Rechtsprüfung durch, um Ihre Erfolgsaussichten einzuschätzen. Eine rechtliche Prüfung im Einzelfall ist als Rechtsdienstleistung Anwälten vorbehalten (§§ 2 Abs.1, 7 Abs.2 RDG). Bei unklaren Situation, bei denen es nicht auf rechtliche Wertungen, sondern beweisbare Fakten ankommt, leitet die Online-Bewertungsplattform unser Schreiben zur Stellungnahme an den Verfasser weiter. Deshalb zeigen wir in unseren Schreiben dem Verfasser auch immer die Konsequenzen für sein rechtswidriges Handeln auf. Üblicherweise wird die unwahre Aussage vom Verfasser zurückgenommen oder er bezieht keine Stellung, um dem Gerichtsverfahren zu entgehen. Beides hat die Beseitigung der negativen Bewertung zur Folge.
Wenn man unserem Antrag auf Beseitigung nicht nach, kann man einen Unterlassungsanspruch vor Gericht einklagen. Auch dann wird die negative Bewertung beseitigt.

Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung

Wir gehen normalerweise gegen die Online-Bewertungsplattform vor, weil so die Bewertung schneller beseitigt wird und der Verfasser oftmals auch in der Anonymität des Internets handelt. Dagegen kann man oftmals auch nichts machen. Aus Datenschutzgründen helfen die Online-Bewertungsplattformen normalerweise nur bei der Identifizierung, wenn eine Straftat im Raum steht. Ist Ihnen der Verfasser zufälligerweise bekannt, kann man ihn möglicherweise auf Schadenersatz verklagen oder verlangen, dass er verbotene Bewertungen in Zukunft unterlässt (Unterlassungserklärung).

Negative Bewertungen auf Online-Bewertungsplattformen sind rechtswidrig, falls sie

• das allgemeine Persönlichkeitsrecht verletzen (Art. 2 Abs. 1 GG in Verbindung mit Art 1 Abs. 1 GG) und
• nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sind (Art. 5 GG).

Sie müssen folglich beseitigt werden.

Rechtswidrigkeit einer negativen Bewertung auf Online-Bewertungsplattformen bei Überwiegen des Interesses des Bewerteten

Eine Bewertung ist als rechtswidrig einzustufen, wenn eine Abwägung im jeweiligen Einzelfall ergibt, dass die Interessen des bewerteten Handwerkers oder Dienstleisters an einer unverletzten Persönlichkeit schwerer wiegen als die Meinungsfreiheit des Verfassers der Bewertung. In diese Abwägung werden einbezogen:

• Wortlaut der Bewertung
• Haupt- und Begleitumstände (Kontext)
• Sichtweise einer neutralen dritten Person (objektiver Empfängerhorizont)
• durch Äußerung betroffener Lebensbereich (Schutzsphäre)
• Eingriffsintensität
• Abgrenzung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Für die Abwägung ist gerade auch der letzte Punkt von erheblicher Bedeutung.

Unrichtige Tatsachenbehauptungen müssen beseitigt werden

Tatsachenbehauptungen sind objektive und wertungsfreie Aussagen über die Wirklichkeit (vgl.: Urteil des BGH vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08). Sie sind entweder wahr oder falsch. Sie sind beweisbar. Unrichtige Bewertungen muss man immer beseitigen, da sie niemals von der Meinungsfreiheit gedeckt sind. Es ist egal, ob eine Aussage eine bewusst (Lüge) oder unbewusst unrichtige Tatsachenbehauptung darstellt.

Herabwürdigende Meinungsäußerungen (reine Schmähkritik) müssen beseitigt werden

Meinungsäußerungen sind durch Elemente des Dafürhaltens und der Stellungnahme charakterisiert. Sie können nicht bewiesen werden. Es handelt sich um rein persönliche Wertungen. Meinungsäußerungen sind weit geschützt. Nur in vereinzelten Fällen sind sie unzulässig. Herabwürdigende Meinungsäußerungen, also sogenannte reine Schmähkritik, müssen gelöscht werden. Dabei handelt es sich um ehrverletzende Aussagen ohne jegliche Auseinandersetzung mit der Sache, die Gegenstand der Äußerung ist.

Unklare Grenze zwischen Meinung und Tatsachenbehauptung

Die Grenze zwischen Meinung und Tatsachenbehauptung ist manchmal schwer zu ziehen. Die Grenzziehung erfolgt anhand einer umfassenden Gesamtbetrachtung und Bewertung aller  Fakten des Einzelfalls. Es ist durchaus möglich eine Äußerung unmittelbar als unwahre Tatsachenbehauptung anzusehen oder aber als Meinung, die auf einer unrichtigen und unwahren Tatsachenbehauptung basiert. Eine Meinungsäußerung auf unwahrer Tatsachengrundlage ist jedoch ebensowenig schützenswert, wie eine unwahre Tatsachenbehauptung selbst. Ähnliches gilt für indirekte, d.h. durch Meinung geäußerte, Tatsachenbehauptungen, die nicht erweislich sind (vgl.: BGH Urteil vom 22. September 2009 – VI ZR 19/08).

Als eine auf Bewertungsabwehr und den Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts spezialisierte Kanzlei werden wir die auf Sie bezogene Bewertung zunächst kostenfrei überprüfen. Diese Überprüfung ist unverbindlich – Sie erhalten unverzüglich eine Einschätzung zu den Erfolgsaussichten. Erst wenn eine unzulässige rechtswidrige Bewertung vorliegt, werden wir den Webseitenbetreiber kontaktieren, um die Bewertung entfernen zu lassen. Andernfalls bleibt unsere Überprüfung für Sie vollständig kostenfrei.

Die Löschung einer Bewertung kann sich langwierig gestalten. Die anwaltliche Begleitung hat den Zweck, sie durch fundierte Argumentation zu verkürzen und dem Anbieter der Website damit „die Entscheidung zu erleichtern„. Der Provider weist nach einer Anfrage eines Bewerteten selbst zunächst auf eine längere Bearbeitungsdauer hin – dies hängt mit dem hohen Anfragenvolumen zusammen. Bei einem anwaltlichen Anschreiben hängt die Dauer der Bearbeitung durch den Betreiber nach unserer Erfahrung vom Grund des Löschungsbegehrens ab: