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Richtlinien für die Löschung und Entfernung von Bewertungen

Internetbewertungen nehmen einen immer höheren Stellenwert bei Entscheidungen von Kunden, Patienten, Gästen oder Käufern ein. Sie stellen sich Fragen wie:

  • Schmeckt das Essen in dem Restaurant?
  • Behandelt der Arzt gründlich?
  • Wie sind die Erfahrungen von Kunden mit diesem Handwerker?
  • Ist das Hotel sauber?
  • Ist das Produkt oder die Dienstleistung für meine Absichten geeignet?

Hierbei werden in unterschiedlichen Branchen verschiedene Bewertungsportale genutzt:

  • Google, Facebook, Yelp – Allgemein – alle Branchen
  • Amazon, Ebay – Vor allem Handel mit Waren
  • Jameda, DocInsider, Sanego – Bewertungen von Ärzten
  • Tripadvisor, Holidaycheck – Hotelbewertungen
  • Kununu – Bewertungen von Arbeitgebern

Auffindbarkeit von Bewertungen

Regelmäßig wird zuerst auf Suchmaschinen Google, Yahoo, Bing etc. nach dem Produkt oder der Dienstleistung recherchiert. Die Suchergebnisse liefern die Anbieter oder Verweise auf Bewertungsportale. Bewertungsportale geben dem Nutzer verschiedene Bewertungsmöglichkeiten. Diese sind nicht unproblematisch. Negative Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen können geschäftsschädigend sein und Kunden vom Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung abhalten.

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Grundsätzliche Zulässigkeit von Bewertungen auf Internetportalen

Viele Mandanten wollen zunächst einmal wissen, ob sie sich überhaupt im Internet bewerten lassen müssen. Vielfach finden Sie einen Eintrag Ihres Unternehmens in einem Portal, obwohl eine Registrierung dessen nicht vorgenommen wurde. In den Jahren 2009 und 2014 hat der BGH diesbezüglich entschieden („Spickmich“-Urteil VI ZR 196/08 und VI ZR 358/13), dass sich Ärzte, Unternehmen oder Selbstständige auf öffentlichen Bewertungsportalen bewerten lassen müssen. Bewertungen werden von der Meinungsfreiheit durch Art. 5 GG geschützt. Allerdings müssen Bewertungen entfernt werden, wenn sie gegen die Richtlinien des Portals oder Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).

Verfahren und Richtlinien zur Löschung und Entfernung

Um unwahre oder beleidigende und somit schlechte Bewertungen auszuschließen und ihren Usern einen höheren Qualitätsstandard zu gewährleisten, haben Internetportale Verfahren entwickelt und  entsprechende Richtlinien aufgestellt. Zwischen den einzelnen Portalen bestehen dabei Gemeinsamkeiten.

Als eine auf Reputationsrecht spezialisierte Kanzlei unterstützen wir unsere Mandanten bei der Entfernung dieser Bewertungen.

Abgabe von negativen Bewertungen auf Internetportalen

Um eine schlechte Bewertung abzugeben, verlangen die Portale häufig die Einrichtung eines Kontos, welche meist kostenfrei ist. Bewertungen bestehen dabei oft aus Sternen (1 Stern = am schlechtesten / maximale Anzahl an Sternen = am besten) und der Möglichkeit, eine Rezension zur gemachten Erfahrung zu verfassen und diese sodann zu hinterlassen.

Interne Entfernungs- und Löschungsrichtlinien der Bewertungsportale

Die internen Richtlinien der Portale verbieten meistens:

  • Illegale Inhalte: Portale verbieten ausnahmslos das Posten gesetzeswidriger Bewertungen. Dies ist der häufigste Grund für die Löschung negativer Internetbewertungen. Sind sie unwahr oder beleidigend („Schmähkritik“) und verstoßen gegen das in Deutschland geltende allgemeine Persönlichkeitsrecht (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).
  • Werbung: Schlechte Bewertungen, die allein zu Werbezwecken erfolgen, werden von den meisten Portalen nicht gestattet.
  • Netiquette: Bewertungsportale gestatten meist keine anstößigen oder verletzenden Formulierungen oder persönliche Angriffe auf andere Personen.
  • Interessenkonflikte: Auch Bewertungen des eigenen Unternehmens sind überwiegend nicht gestattet. Bezahlte (positive oder negative) Bewertungen werden von Portalen meistens nicht geduldet (sog. Fake-News).
  • Identitätsdiebstahl: Internetportale erlauben überwiegend keine Bewertungen im Namen anderer Personen oder unter falschem Namen.

Bei der Entfernung und Löschung einer Bewertung gehen wir nach der sog. Doppelstrategie vor: Wir begründen die Entfernung mit

  1. einem Verstoß gegen die Richtlinien des Portals und zusätzlich
  2. einem Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht.

Auf diese Weise werden die Portale mehr unter Druck gesetzt.

Kontaktaufnahme mit einem Portalbetreiber

Eine eigene Kontaktaufnahme mit einem Internetportal gestaltet sich in den meisten Fällen als schwierig. Bereits das Auffinden des zuständigen Ansprechpartners ist nicht transparent gestaltet. Im Fall von Google ist beispielsweise die Google Germany GmbH mit Sitz in Hamburg nicht die richtige Ansprechpartnerin. Obwohl die Gesellschaft Google in Deutschland repräsentiert, ist sie nicht die Betreiberin des Google My Business Dienstes. Daher kontaktieren wir unmittelbar die für Rechtsfragen zuständige Stelle des Betreibers – im Fall von Gooogle die Google Inc., die ihren Sitz in den Vereinigten Staaten hat – mit einer anwaltlichen Aufforderung („notice-and-take-down-letter“).

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