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Häufige Irrtümer bei der Löschung von Google Bewertungen

Bei der Löschung von Google Bewertungen gibt es immer wieder Irrtümer die dafür sorgen, dass Bewertete nicht gegen ungerechtfertigte negative Bewertungen vorgehen. Dadurch wird die eigene Reputation im Netz langfristig beschädigt. Auf Dauer kann daraus ein ernsthafter Schaden für Ihr Unternehmen entstehen.

Im folgenden werden wir Ihnen daher

  • die häufigsten Irrtümer aufzeigen
  • Ihnen erklären wie Sie richtig vorgehen und
  • helfen Ihre Reputation zu schützen

Andre Kraus, Rechtsanwalt und Gründer der Anwaltskanzlei, ist Ihr Ansprechpartner in Sachen Gründung, Markenrecht, Reputationsschutz und Unternehmensrecht.

Überblick zu den Irrtümern bei Google Bewertungen

Negative Google Bewertungen gefährden Ihre Reputation. Es besteht die Gefahr einer Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts. Dieses Rechtsgut ist grundrechtlich geschützt und beinhaltet unter anderem die persönliche Ehre Ihrer Person, aber auch wie Sie in der Öffentlichkeit dargestellt werden.

Eine unwahre Google Bewertung lässt sie in einem falschen Licht darstehen und bedeutet, dass etwaige Kunden oder Vertragspartner Sie anders wahrnehmen. Dadurch werden Sie in Ihrem allgemeinen Persönlichkeitsrecht verletzt. Eine solche Verletzung müssen Sie auch nicht dulden. Ganz im Gegenteil: Sie haben einen Unterlassungsanspruch gegen den Schädiger. Aufgrund dieser Rechtslage können Sie auch gegen negative Online Rezensionen und Kommtare bei Google vorgehen. Der Ihnen zustehende Unterlassungsanspruch basiert jedoch auf der höchstrichterlichen Rechtsprechung des BGH und lässt sich nicht einfach aus dem Gesetz ablesen. Daher unterliegen viele Betroffene dem Irrtum, dass sie negative Bewertungen zu dulden haben.

Der häufigste Irrtum ist also: “Nur beleidigende oder hetzerische Bewertungen kann ich von Google löschen lassen.”

Dies ist jedoch nicht der Fall. Vielmehr ist grundsätzlich jede Bewertung bei Google löschbar, denn jede Bewertung muss einem bestimmten Prüfungsverfahren unterzogen werden („Jameda-II“-BGH-Urteil vom 1. März 2016 Az. IV ZR 34/15). In diesem Verfahren werden Beschwerden an Google gesendet, sodass eine Prüfung eingeleitet werden muss. Im Wege dieser Prüfung kontaktiert Google den Bewerter und bittet um Stellungnahme zur Rechtmäßigkeit. Antwortet der Bewerter nicht innerhalb der Frist, oder kann er nicht beweisen, dass seine Bewertung nicht gegen das Gesetz oder die Google Richtlinien verstößt, so ist Google verpflichtet die Bewertung zu löschen.

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Irrtum 1 – Nur gesetzlich verbotene Bewertungen können gelöscht werden.

Einer der größten Irrtümer ist, dass nur Bewertungen gelöscht werden können, welche gegen das Gesetz verstoßen. Die meisten Betroffenen denken dabei vor allem an die Strafrechtsvorschriften der Beleidigung und Verleumdung. Dieser Gedanke ist zugleich in zweierlei hinsicht ein Irrtum.

Zum Einen hat Google interne Richtlinien aufgestellt um die eigenen Qualitätsstandards zu wahren. Verstößt eine Bewertung gegen eine der Google eigenen Richtlinien, so wird diese gelöscht. Diese Richtlinien stimmen aber nicht in jeder Hinsicht mit dem Gesetz überein, sondern gehen noch viel weiter. Beispielsweise verbietet Google auch Bewertungen bei Interessenskonflikten oder ohne thematischen Zusammenhang.

Zum Anderen werden oft Bewertungen gelöscht, bei denen die Rechtslage unklar ist, weil der Verfasser es unterlässt, weiter an seiner Position festzuhalten. Nach Weiterleitung unterlässt er eine Kommentierung – oftmals um einen anwaltlich geführten Rechtstreit zu vermeiden – und die Bewertung wird daraufhin gelöscht.

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Irrtum 2 – Google Bewertungen unterliegen stets der Meinungsfreiheit

Ein weiterer häufiger Irrtum ist, dass Bewertungen bei Google Maps oder GoogleMyBusiness stets von der Meinungsfreiheit geschützt sind. In der Tat sind Werturteile und Meinungsäußerungen grundsätzlich als Meinungen nach Art. 5 Abs. 1 S. 1 GG geschützt, so dass auch eine Bewertung im Internet als Meinung geschützt wird. Dieser Schutz ist jedoch nicht unbegrenzt. Eine Meinungsäußerung ist (grob vereinfacht) verboten, wenn sie in die Rechte eines Anderen eingreift und diese verletzt. So ist es auch bei Google Bewertungen. Verletzt die Bewertung Ihr Persönlichkeitsrecht, so müssen Sie diese als Meinungsäußerung nicht mehr dulden.

Im gleichen Atemzug sollte auch der Irrtum aufgeklärt werden, dass das Löschen von negativen Google Bewertungen die Meinungsfreiheit einschränkt. Meinungsfreiheit bedeutet, dass jeder das Recht hat, seine Überzeugungen und Meinungen frei zu äußern. Dies gilt jedoch nicht mehr, wenn die Meinung beleidigend, verleumderisch, gefälscht, auf falschen Tatsachen basiert oder anonym ist. Darüber hinaus wird die Meinungsfreiheit den Bewertern nicht entzogen, sie dürfen ihre Meinung nur nicht bei GoogleMyBusiness äußern.

Irrtum 3 – Eine Google Bewertung kann auch ohne einen Anwalt effektiv angegriffen werden

Viele von negativen Google Bewertungen Betroffene glauben, dass das Löschen von Google Bewertungen alleine vorgenommen werden kann. Google hat zur Meldung von verbotenen Bewertungen ein eigenes System entwickelt. Dazu müssen die Unternehmer auf die Flagge bzw. die drei Punkte neben der jeweiligen Bewertung klicken und das Formular ausfüllen. Problematisch ist, dass die meisten Bewertungen durch dieses System nicht gelöscht werden. Zum einen benötigt Google zur Bearbeitung solcher Meldungen sehr lange, zum anderen werden diese Meldungen häufig nur sporadisch verarbeitet.

Wenn Sie effektiven Rechtsschutz gegen negative Google Bewertungen suchen, so müssen Sie Google direkt anschreiben. Ein anwaltliches Anschreiben an Google zur Löschung einer negativen Bewertung aufgrund der Blogspot-Kriterien des BGH hat in den meisten Fällen Erfolg. Google antwortet bedeutend schneller auf anwaltliche Anfragen und löscht die Bewertung im der weit überwiegenden Anzahl der von uns begleiteten Fälle, manchmal sogar ohne den Bewerter um eine Stellungnahme zu bitten.

Um diese Reaktion von Google zu bewirken bedarf es jedoch des juristischen Fachwissens, welche Details des Falles wichtig sind und welche nicht. Der juristische Laie neigt hingegen dazu das Schreiben an Google zu sehr mit Details aufzuladen, sodass Google die Anfrage ablehnt.

Irrtum 4 – Negative Google Bewertungen schaden dem Geschäft nicht

Der fatalste Irrtum bezüglich negativer Google Bewertungen ist, dass diese keinen großen Einfluss auf das Geschäft haben. 90 % aller Kunden geben an, auf Online Bewertungen zu achten (Quellen: Splendid Research – Online-Bewertungsportal Monitor 2019; Statista vom 16.10.2018).

Die Bewertungen auf Google Maps und GoogleMyBusiness sind daher zentral, wenn sich potentielle Kunden für oder gegen Ihr Unternehmen entscheiden. Bereits wenige negative Bewertungen können dabei den Unterschied machen. Die meisten Kunden schauen sich die einzelnen Bewertungen gar nicht an, sondern achten nur auf das Gesamtergebnis. Hat Ihr Unternehmen aufgrund weniger falscher Google Bewertungen weniger Sterne als Ihre Konkurrenz, so gehen Ihnen Kunden und Einnahmen verloren.

Bereits eine einzige 1 Stern Bewertung kann Ihnen eine Vielzahl von Kunden kosten. Die professionelle Löschung von Bewertungen rentiert sich daher fast immer.

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